Нужен ли сценарий для продаж по телефону?
Некоторые руководители считают, что для телефонных продаж нужно использовать определенные скрипты или сценарии, где должен быть прописан каждый шаг сотрудника, каждое его действие в том или ином случае. Но не будет ли мешать такая «болванка» продуктивной работе? Давайте поразмышляем на эту тему.
Компании, которые продают, часто прибегают к услугам контакт-центров. Специалисты этих центров занимаются телемаркетингом, то есть продажами по телефону. И часто задается вопрос, а можете ли вы разработать для нас сценарий телефонного разговора, который мы будем использовать, осуществляя продажи по телефону.
Если человек впервые сталкивается с понятием телемаркетинг, то ему и в голову не придет, что нужен какой-то скрипт, сценарий или спич. Опытные клиенты привыкли, что контактные центры работают, используя определенный шаблон или схему, который используют, зачитывая как роботы.
Может быть, многие даже видели эти схемы, в которых прописывались все вопросы и предполагаемые ответы: Если ответ «да», то смотри пункт 2.а, если ответ «нет», то смотри пункт 2.б. А нужна ли такая жесткая схема, если наша цель – продать, а не просто провести опрос или сообщить информацию?
Некоторые могут возразить, что сценарий помогает взаимодействовать, отвечая на сложные вопросы. Но подробный сценарий может помочь разве что молодому специалисту, который не имеет опыта продаж, только включился в такую работу и от волнения не знает, с чего начать и что вообще необходимо говорить. Опытным профессионалам подобный сценарий может даже помешать, так как загоняет в определенные рамки и не дает возможности проявить до конца свои таланты в общении и продажах.
Если заставлять опытного сотрудника работать по сценарию, это все равно, что пытаться закрыть ему рот. И как же после этого ожидать активных продаж?
Любой человек «на том конце связи», если уже сталкивался с подобными звонками, сразу определит, говорит ли звонящий от себя или по определенному сценарию. Многим потенциальным потребителям такое общение, мягко говоря, не нравится, отталкивает и раздражает. Человек старается отстраниться от такого разговора, побыстрее закончить его. Если задать какой-то нетрадиционный вопрос, сымпровизировать, то можно поставить звонящего в тупик, и даже услышать «Извините, мы перезвоним вам позже».
Часто в интернете можно встретить предложения типа: напишу или предоставлю для вас продающий скрипт. Ничего вам не напоминает? Всякие обещания, типа: излечу от всех болезней, приворожу суженого? Лучше, при желании увеличить количество продаж, не прибегать к такому «волшебному» сценарию, а искать хорошего, способного, продающего сотрудника.
При телефонных продажах нужно не работать по бумажке, а включать голову.
Конечно, проводя телефонные продажи, можно пользоваться подсказкой, шпаргалкой, где отметить для себя основные пункты, ключевые фразы, которые могут использоваться для успешных продаж. Для каждого проекта такой набор ключевых фраз будет своим.
Что же может содержать такая шпаргалка-подсказка? Перечислим основные моменты, которые стоит для себя зафиксировать, чтобы не попасть впросак.
Должность и имя лица, которое принимает решения о покупке тех или иных товаров в организации
Уникальное предложение (только мы предлагаем то-то и то-то, в этом наша уникальность)
Краткая характеристика товара, его цена
Маркетинговые уловки (мы предоставим вам бесплатную доставку или тестирование в течение 7 дней бесплатно)
Телефонные продажи осуществляют не только внешние специалисты контактных центров, но и такие собственные специалисты компании, как менеджеры по продажам. Они, конечно, не совершают в день такое же огромное количество звонков, как операторы колл-центра, но зат они досконально знают свой продукт и смогут ответить на большинство вопросов без всяких скриптов и подсказок. Если продажи осуществляет неопытный сотрудник, то первое время логично, что он будет пользоваться подсказками. После того, как он совершит определенное количество звонков, необходимость в шпаргалках отпадает.
Иногда заказчик требует выполнения сценария. В этом случае лучше подчиниться. Но, исходя из опыта эффективных продаж, всегда легче сымпровизировать по ходу телефонной беседы, чем создавать паузы в общении, выискивая в документе необходимую информацию или искать ответ в программе.