Построение эффективной схемы повторных продаж

Удержание старых покупателей всегда обходится компании дешевле, чем привлечение новых. Как выстроить прочную систему доверительных отношений на длительное время, чтобы покупатель приходил к вам снова и снова.

Сегодня во всем мире продавцы делают ударение на личностном отношении к покупателям. Высокий уровень конкуренции на рынке приводит к улучшению сервиса и развитию поддержки отношений с покупателем. Предприятия стараются выстроить гибкую, но прочную систему долгосрочных взаимоотношений с потребителями.

Действия после первой сделки

Что можно предпринять, чтобы удержать нового покупателя?

1. Сделайте общение более личным, это очень важно. Почувствуйте тот момент, когда покупатель готов перейти в разговоре с официального «вы» на дружеское «ты». Учитывайте, что встречаются покупатели, которые не допускают панибратства, и переход на «ты» с ними лучше не применять.

2. Продавцу нужно не только слушать покупателя, но и слышать его.  Старайтесь по возможности максимально точно понять, что хочет до вас донести покупатель.

Часто покупатель уходит потому, что его вовремя не услышали. Прилагайте усилия на то, чтобы почувствовать и угадать желания покупателя, даже если он прямо их не озвучивает. Задавайте покупателю вопросы, которые позволят более точно оформить и сформулировать свою мысль.

Можно использовать различные методы исследования,  например анкеты, чтобы лучше узнать пожелания потребителей. Общайтесь на одном уровне с покупателем, не демонстрируйте превосходство, а тем более пренебрежение, но и не принижайтесь, держитесь с достоинством.

3. Будьте терпеливы. Оставайтесь приветливыми и доброжелательными даже с самыми трудными, требовательными покупателями. Если вы наблюдаете негативные эмоции, проанализируйте свои действия, может быть, вы делаете что-то не так. Терпение на начальном этапе работы с покупателем принесет свои плоды в виде увеличения прибылей, помните об этом.

4. Вы должны завоевать лояльность и доверие своих покупателей. Это будет одним из важнейших факторов при построении схемы взаимоотношений с ними.

Доверие приходит не сразу, иногда на то, чтобы покупатель начал по-настоящему доверять компании, должны пройти годы упорной работы. Доверие покупателя основано на том, что продавец не обманет и не подведет. И потому продавец, который является представителем всего предприятия, должен работать так, чтобы никогда не дискредитировать ее.

Если в какой-то ситуации происходит что-то непредвиденное, например, произошла задержка поставки, необходимые и обоснованные изменения цены на продукт, и другие усложняющие обстоятельства, вы должны как можно быстрее известить об этом покупателя. Если вы честно и открыто сообщите о возникшей проблеме, вы можете ожидать понимания со  стороны покупателя. Если вы будете выдумывать оправдания, то только ухудшите ситуацию и потеряете клиента.

5. Подбирайте профессионалов, которые будут эффективно работать на всех стадиях процесса продажи.

С покупателями предприятие контактирует через своих продавцов. Менеджер по продажам обязан понимать, что он – это часть большой компании, отдельные сотрудники которой должны действовать активно и сообща, чтобы предоставить покупателю как можно более качественный продукт.

6. Проявляйте внимание к клиенту.

Уделяйте покупателю не чисто формальное, а человеческое внимание, которое будет приятно каждому и оценено очень высоко. Часто нам всем не хватает простого человеческого внимания. Поздравьте клиента с днем рождения или с днем рождения ребенка, и вы увидите, как его лояльность к вам намного возрастет. Если этого не сделаете вы, то не забывайте: это может сделать  ваш конкурент.

7. Устанавливайте постоянный контакт с покупателями, что будет немаловажным при выстраивании схемы долгих взаимоотношений.

Не допускайте долгих перерывов в общении, находитесь на связи с покупателем. Покупатель должен иметь возможность найти вас без затруднений в случае необходимости. Оставляйте ему свои контакты: номера телефонов, скайп, адрес электронной почты и другие.

Уделите внимание качеству обслуживания

О плохом люди склонны помнить гораздо дольше, чем о хорошем. Это давно известный факт. Своим знакомым больше рассказывают о неприятных моментах. Если хороший уровень сервиса воспринимается покупателем как должное, то ошибки, низкий уровень обслуживания, непрофессионализм вызовут ответную реакцию. Если вы хотите сохранить длительные взаимоотношения с покупателями, не экономьте на качестве сервиса.

Почему покупатель уходит

Досадно терять постоянного покупателя, с  которым у вас были установлены доверительные отношения. Если вы тщательно разберетесь в причинах, по которым покупатель разорвал с вами отношения, то вы сможете его вернуть и не совершать подобных ошибок по отношению к другим покупателям.

Причины могут быть такими:

•          Неудобные условия. Покупателю может не нравиться продавец, с которым он общается, или его может не устраивать ваш график. Выясните это у покупателя, узнав, почему он решил завершить сотрудничество. Если вы можете изменить неподходящие покупателю условия вашего сотрудничества так, чтобы ему было удобно, возможно, он вернется.

•          Продавец не хочет слушать своего покупателя, так как считает, что лучше разбирается в вопросе, а значит, лучше знает, что клиенту действительно нужно.

•          Обман, из-за которого покупатель он теряет доверие к компании.

•          Не налаженное личностное общение. Очень долго удержать покупателя могут только его личные отношения с одним из сотрудников компании. Деловой контакт поддерживать долго очень трудно. Поэтому после какого-то периода отношений, например, с менеджером, покупатель или становится его хорошим знакомым, или, так и не выстроив личностных отношений с ним, скорее всего, уходит.

•          Отставание от развития рынка. Чтобы долгое время оставаться интересной покупателю, компания должна непрерывно обновлять свои предложения, изучая тенденции рынка. Чтобы сохранить клиентскую базу, открывайте новые направления своей деятельности, начинайте новые проекты, но старайтесь удержаться на плаву, не отставая от конкурентов.

•          Низкая активность при работе с покупателем. Это приводит к тому, что клиент уходит к тем, кто старается уделять им больше времени и внимания.

Как удержать покупателя, который уходит?

Проанализируйте то, как происходило общение с покупателем. Возможно, вы легко найдете причину и устраните ее. По итогам анализа разработайте план удержания покупателя и назначьте ответственного за его выполнение сотрудника.

Иногда помогает то, что продавец меняет о покупателе свое мнение, меняя и отношение к нему. Старайтесь найти в человеке что-то интересное, это поможет вам удержать покупателя.

Покупатель должен ощущать, что ваше предприятие является его союзником и помощником. Если новые компании не удовлетворят ожиданий покупателя, он вернется к вам, если будет знать, что вы всегда будете ему рады.

Важно, чтобы продавец понимал, что основным в его работе является удовлетворить пожелания покупателя. Именно такая позиция поможет наладить длительные отношения с клиентом.

Долгое сотрудничество – ценный ресурс компании

Схема повторных продаж рассматривает продолжение сотрудничества с покупателем как продажи, так как именно продажи и есть основа для долгих и устойчивых отношений. Предлагайте качественный продукт, только в этом случае покупатель долго будет общаться с вами. Каким бы талантливым ни был продавец, если качество продукта будет плохим, покупатель не вернется.

Поощряйте постоянных клиентов, устраивайте промо мероприятия, разрабатывайте программы лояльности, акции, гибкие системы скидок. Постоянный покупатель должен чувствовать, что он вам нужен, и вы о нем помните.