Продажа услуг
Огромную часть рынка занимает продажа различных услуг. Услуги предоставляет каждая пятая небольшая компания. По прогнозам число компаний, оказывающих услуги, будет только увеличиваться. По заявлениям специалистов три четвертых работающего населения будет задействовано именно в области оказания услуг к середине двадцать первого века. Это услуги в сфере торговли, юридические услуги, банковская система, образование, транспортное обслуживание и связь.
Каковы различия между услугой и товаром?
Услугой является продукт производственной и хозяйственной работы, который не выражен в виде товара. В былые времена четко разграничивали товары и услуги, в нынешнее время четкой грани нет. Часто компании занимаются продажей товара и попутно предлагают сопутствующие услуги.
К примеру, компания, которая занимается в сфере интернет технологий, устанавливает программное обеспечение. Само ПО и лицензия на него являются товаром, но установка ПО и его поддержка будут являться услугами. При покупке мебели в мебельном магазине, вы приобретаете товар, а сопутствующими услугами в данном случае могут быть доставка, сборка мебели. Многие предприятия продают и товары и услуги. Как должны продаваться услуги, какие особенности продажи услуг от продажи товаров? Какова технология реализации услуг?
Процесс продажи товаров требует меньше времени, чем продажа услуг. Чтобы продать какой-то товар, можно просто поговорить по телефону и объявить стоимость товара. Когда продаются услуги, необходимо оговаривать условия, сроки, составлять договор и так далее. Менеджер по работе с клиентами, реализующий услуги, должен уметь использовать crm-систему. Эта система хранит информацию о клиенте: историю, сделки, договора, и различные документы. Наличие электронного дневника не даст забыть о значимом клиенте и позволит выполнить все обязательства.
Реализация качественных услуг является самой эффективной рекламой
Как обычно ведет себя человек, который имеет потребность в той или иной услуге, например, хочет хорошо постричься или съездить отдохнуть? Для начала он будет спрашивать совета у знакомых и родственников. Это справедливо для всех услуг без исключения. Сарафанное радио является отличным каналом рекламной кампании в области услуг, неважно, что это, хороший бар, парикмахерская, туристическая фирма, юридическая компания. Эта рекламная кампания абсолютно бесплатна, а значит, чем качественнее будут ваши услуги, тем меньше финансовых средств вы будете тратить на рекламную кампанию. Число удовлетворенных заказчиков ваших услуг сможет повысить применение в своей работе crm-системы.
Реализация услуг посредством интернет. Матрица ассортимента.
Реализуя услуги в глобальной сети необходимо иметь также, как и в розничной торговле витрину, выкладку, продажи и обслуживание. Такая схема: витрина, полки, продукт, касса, расчет (оплата).
На интернет-ресурсе витрину должна содержать главная страница, «полки» на второстепенных страницах второго уровня вложенности. Нужно создать навигацию по внутренним ссылкам страниц, переход на описание услуг. Страницы с описанием не должны содержащих ссылок. Должна быть форма для оплаты, если посетитель решил приобрести продукт.
Есть такое выражение для такой схемы продаж: воронка продаж услуг в сети. Воронка предполагает поиск посетителей и превращение их в покупателей. Такой механизм назван воронкой потому, что на каждом этапе количество потенциальных покупателей уменьшается из-за неизбежных потерь. Для продажи
услуг консалтинга, куда можно отнести коучинг, тренинги, можно использовать такую схему, как воронка, только не с одним устьем воронки, а создавать схемы с несколькими устьями. Если реализовывать услугу индивидуального коучинга, то можно ждать спроса от выпускников на корпоративные проекты.
То есть, если коуч-тренер реализует свои услуги, то он продает свои услуги или сразу или постепенно. И откуда, из какого устья будет поступление финансов, это будет важным для учета потока денег за единицу времени.
Первоочередной задачей будет увеличение числа посетителей сайта.
Как можно увеличить трафик на сайт?
Свой блог
В блоге систематически опубликовывать статьи, в которых ставить ссылки на услуги. Делать автоматический кросс-постинг (передачу информации с сайта на социальные медиаресурсы) или постинг вручную ссылок на статьи в социальные сети. Давать ответы на комментарии и вопросы читателей. Лучше это делать на своем ресурсе, а не в социальных сетях.
Сейчас появилась модная тенденция создавать видео обращения, тизеры, подкасты и другие продукты, которые размещаются на определенных платформах и у себя на ресурсе, чтобы можно было просмотреть эти продукты прямо на сайте, не уходя с него.
Твиттер
Дополнительных посетителей может привести Твиттер, хорошо бы настроить в нем кросс-постинг в Фейсбук. Лучше это сделать в автоматическом режиме для подписчиков.
Можно увеличить трафик на свой ресурс, заходя и анонсируясь в других тематических группах. Но перед этим необходимо ознакомиться с правилами для публикаций статей в группах, иначе вас могут заспамить, и ваши отношения с участниками группы будут разлажены.
Нужно взять за правило, что все ссылки, которые вы оставляете на внешних ресурсах, должны вести на определенные страницы вашего сайта, называемые посадочными. На самих посадочных страницах ссылок для перехода на внешние ресурсы не ставить. Но эти страницы должны давать возможность регистрации или комментария. Это создает «лиды» (заполнение формы, оформление заказа и другие действия) и показывает интерес посетителя к вашему ресурсу.
Если данные о действиях посетителей не сохранились в электронном виде, значит, они утрачены для вас. Если вы не создали базу данных о своих посетителях, значит, вы все время продаете, как в первый раз.
То есть первой задачей является увеличение целевой аудитории вашего ресурса, следующая по важности задача – создание «лидов». Если посетитель вашего сайта сразу не стал вашим покупателем, можно предложить ему нечто, чтобы он подписался на вашу рассылку.
Систематическая рассылка по электронной почте может стать источником отложенного спроса. По данным статистики, пользователь может вернуться к вам на сайт и совершить покупку через время благодаря тому, что он получал уведомления о ваших акциях по электронной почте. И число таких пользователей может достигать 80%. По горячим следам нужно работать с теми посетителями, которые уже собирались совершить покупку на вашем сайте, но по каким-то причинам не сделали это. Для этого можно связаться с посетителем в течение дня тем способом, который он указал, заполняя определенную форму, и выяснить, какие обстоятельства помешали посетителю вашего сайта завершить заказ.
Если вы не сделаете это в течение дня, то на следующий день ваши шансы на то, что посетитель сделает заказ, значительно уменьшаются. И вы должны будете затратить гораздо больше усилий, чтобы подтолкнуть пользователя к покупке продукта на вашем сайте. Вероятно, что человек уже и думать забыл о том, что он хотел сделать вчера.
Работа с «лидами» по горячим следам увеличивает ваши шансы на продажи в несколько раз. Вперед!
Подводя итоги, можем сделать такое заключение.
Для увеличения продаж ваших продуктов:
- создайте витрину на главной странице своего ресурса, опубликуйте рекламный продающий текст, в котором поместите ссылки на посадочные страницы,
- проведите ряд мероприятий для привлечения на ваш ресурс целевой аудитории,
- прилагайте усилия для работы с «лидами» и не оставляйте эту работу на завтра,
- если посетитель пока на вашем сайте ничего не заказал, уговорите его на регулярную рассылку по электронной почте,
- сохраняйте данные о «лидах» в электронном виде, создайте базу и регулярную рассылку по почте, автоматическую передачу информации с блогов и социальных сетей на ваши посадочные страницы,
- ищите новые и уникальные продукты, предлагайте их как новым посетителям, так и постоянным клиентам.