Есть ли существенные различия между управлением проектами, процессным менеджментом и адаптивным кейс-менеджментом?

Настолько ли действительно большая разница между такими направлениями как управление проектами и процессами? Для экспертов, кажется, все в мире оценивается через ту или иную призму. Мы попытаемся разобраться с вопросом взгляда бизнесмена на эти процессы с точки зрения задач и целей?

«Эксперт похож на флюс: полнота его однобока» – данная афористическая фраза К. Пруткова всегда вспоминается при более тесном общении со многими консультантами по управлению процессами и проектами. Как показывает практика, это самые разные люди.

Неплохим ответом на то, по какой причине так выходит? – тоже будет афористическое выражение: «Никому не обнять необъятного». Времена знатоков, обладающих энциклопедическими знаниями уже позади, человеческое знание со временем приобретает все большую специализацию и детализацию. Быть настоящим специалистом одновременно в нескольких областях – довольно непросто. С теоретическими материалами, предположим, справиться не так сложно, но вот чтобы стать практикующим экспертом, нужны многие годы, а это означает попадание в область одного определенного подхода.

 В итоге, если Вы ведете беседу с дипломированным проектным руководителем, то вполне вероятно он сразу начнет с основ проектного управления и необходимого инструментария и методологического подхода к нему. Аналогично, специалист, занимающийся процессами в сфере бизнеса, смотрит на мир сквозь призму процессов. Естественно, не в каждой ситуации, но, обычно, это именно так.

А люди, занятые бизнес-деятельностью, регулярно путают эти два направления – казалось бы, несколькими минутами ранее разговор шел о процессах, а затем неожиданно переключился на проекты. Для человека, который действительно занят разнообразными процессами или проектами это шоковая ситуация, но настолько ли велика на самом деле разница между данными категориями? С точки зрения используемых методов отличия существенны, а вот с точки зрения целевых ориентиров?

В результате, проектный и процессный менеджмент – это различные методы разрешения одной и той же совокупности проблем, с которыми в определенный момент может столкнуться каждая компания. Это пробел между интересами отделов и интересами компании в целом, который может привести к несогласованным решениям и будет отражаться на заказчике или потребителе и в результате на благосостоянии компании. Эти проблемные моменты приходят от разделения труда, а значит объективны.

В бизнес-деятельности главным приоритетом является решение вышеуказанных проблемных моментов, хоть посредством проектов, хоть посредством процессов. А еще не стоит забывать о документообороте, управлении ситуациями, контроле над выполнением поручений, адаптивном кейс-менеджменте – все эти направления направлены на разрешение, в принципе, той же проблемы координирования работ. Очень скоро можно и запутаться.

Создание данной статьи направлено на приближение к нескольким целям:

1) Помочь определиться и подобрать самый оптимальный подход (а возможно их комбинацию) в зависимости от направленности деятельности компании.

2) Дать представление об актуальном инструментарии – программном обеспечении, которое должно обеспечивать поддержку представленных подходов.

3) Анализ различий между разными инструментами и попытка определения облика разностороннего программного продукта, который взял все самое лучшее из различных миров.

Естественное, первые две не будут особо новыми, но мы надеемся, что они окажутся полезны практикующим людям. Третья цель является отражением направленности работ, которые ведутся в той или иной компании, и является спорной.

I. Формы коллективной деятельности и сферы их применения

Здесь будут рассмотрены работы, для выполнения которых необходим не один человек, а коллектив. Мы будем обращать внимание не на составляющие элементы самой деятельности, а на задачу координирования комбинации работ, которые выполняются многими людьми.

Терминология:

• Проект являет собой последовательность работ, которые совершаются по заранее продуманному плану и направлены на достижение конкретного уникального результата или же создание продукта или сервиса. Пример: строительные дорожные работы.

Ремарка: «продуманный» здесь означает «продуманный заранее, до начала выполнения работ».

• Процесс являет собой продуманную заранее и повторяющуюся очередность действий, которая начинается с конкретного события и приводит к приближению конкретного результата. Пример: выполнение того или иного заказа.

Ремарка: категория «процесс» здесь будет применяться в качестве синонима к «бизнес-процессу», а «действие» – в качестве синонима «работы».

• Кейс являет собой формирующуюся в ходе выполнения последовательность работ,  целью которых будет достижение конкретной цели. Примеры: больной человек в больничном приемном покое, судовое дело.

Ремарка: терминологическое слово «кейс» появилось в широком научном и деловом обиходе одновременно с теорией адаптивного кейс-менеджмента.

• Документооборот являет собой определенную последовательность работ, которые связанны с определенной документацией. Примеры: регистрирование входящих.

• Инцидент являет собой определенное событие, которое требует соответствующей реакции в виде некоторой совокупности последовательных действий, которые должны быть направлены на достижение конкретного результата. Пример: просьба о помощи в службу техподдержки.

Таким образом, повсеместно речь идет о совокупности последовательных действий (заданий, работ). Рамки между этими подходами, как правило, размыты. Например, разрабатывание нового продукта, в зависимости от направленности деятельности и особенностей самого продукта, можно рассматривать в качестве процесса, проекта, кейса и даже документооборота.

II. Классифицирование коллективной работы

Различия между данными подходами имеются, и проявляется они в таких аспектах:

1) Регулярность. Можно ли осуществить типизацию последовательности работ, назвать одинаково несколько позиций? Следует отметить, что в качестве индивидуальных случаев, типовые проекты и инциденты, несомненно, бывают, но у нас нет возможности давать отказ на выполнение работ над проектом или инцидентом по причине того, что он не подходит под шаблон. В ситуации с процессами, кейсами, документами регулярность стопроцентно имеется.

2) Прогнозируемость. Можно ли выявить последовательность действий вообще или же она выявляется по факту? В случае кейса, документа, инцидента прогнозируемости, в общем случае, не наблюдается. Так, касательно кейса утверждают, что он «развертывается» – последующие действия определяются по итогам выполненным. С документом на каждом этапе обработки может быть выполнена переадресация. И, напротив, процесс целиком прогнозируем: хоть он может содержать развилки, но все варианты того каким образом он будет продолжаться изначально известны. Проект тоже прогнозируем – план-график имеет полный список работ. Правда он походу проекта может претерпевать коррекции, так что частичка неожиданности здесь имеется, но все же будем считать, что проект вероятнее прогнозируем, чем нет.

3) Организованность. Можно ли организовать данные в структуру, которые являются началами и завершениями работ? Процессы и кейсы имеют дело с организованными в структуру данными – числами, деньгами, датами, справочными материалами и так далее. В проектах, документах, инцидентах данные не организованны: тексты и иное наполнение.

Процессы и инциденты являют собой две крайности: регулярный, прогнозируемый и организованный процесс и уникальный, непрогнозируемый и неорганизованный инцидент. Прочие формы коллективной работы пребывают между ними.

III. Систематизирование коллективной работы

Между организованностью и регулярностью наблюдается взаимообусловленность. И действительно, если мы вовлечены в повторяющуюся, типизированную деятельность (пусть даже непрогнозируемую), то следует ожидать, что она осуществляется над одинаковыми финансово-коммерческими объектами, а значит, данная работа может иметь дело с организованными данными, а не просто документацией.

Обратим внимание, что если данные процессы и кейсы могут работать с организованной информацией, то работать с неорганизованными в структуры данными они тоже априори умеют. Это просто индивидуальный случай, когда информации нет, а есть только документация.

Работа с информацией обладает рядом плюсов:

• Возможность контролирования: в текстовый документ есть возможность добавить любые данные, а экранная форма, привязанная к информационной базе, может осуществлять контроль над тем, чтобы телефонный номер был введен правильно, число и время рейса «назад» были не раньше числа и времени рейса «туда» и так далее.
• Возможность объединения с корпоративными системами. Когда отчет о командировочной поездке представляется в виде текста, то перевод находящихся в нем данных в файлы бухгалтерии будет операцией, которая требует определенных усилий и подверженной ошибочным действиям. Если тот же отчетный документ реализуется системой руководства финансово-коммерческими процессами, то данные в нем организованы, и перенос в файлы бухгалтерии сводится к перемещению из одной информационной базы в другую, что довольно просто можно автоматизировать.

Системы оборота документов иногда подвергают критике за то, что это автоматизирование «в лоб»: бумажной канцелярия сменяется файловой канцелярией, но если при этом данные не структурируются, то и эффект получается небольшой. Проблема объединения с корпоративными системами – это тоже большой минус систем оборота документов.

Касательно проектов и инцидентов можно сказать, о действительно нестандартной работе, данные будут неорганизованны. Если мы считаем проектом или инцидентом деятельность неповторяющуюся, то вероятно, было бы грамотнее называть ее кейсом или процессом, чтобы применять на практике преимущества работы с организованными в структуры данными.

Можно говорить о некой схожести АСМ и документооборота. Это родство объясняется тем обстоятельством, что с появлением инновационной концепции ACM, компании, занимающиеся производством систем документооборота, очень скоро сориентировались и начали предлагать свое программное обеспечение под новым лейблом. Эти два направления действительно имеют сходства, если не смотреть на тот факт, что АСМ лучше работает с информацией, и не придавать значения соответственным преимуществам.

В перспективе системы адаптивного кейс-менеджмента должны потеснить документооборот, потому что они позволяют работать и с информацией, и с неструктурированным наполнением. С другой стороны, если рассматривать текущее положение дел, то на данный момент делопроизводственные системы более подходящий вариант.

(Следует также подчеркнуть, что наши критические замечания направлены только на теорию документооборота как метода организации коллективной деятельности и ни в коем разе не распространяется на задания систематизации, сохранения, доставки неструктурированного наполнения, которые решают системы по управлению корпоративным информационным контентом – необходимость этих заданий сомнений не вызывает).

IV. Обобщение и практика

Безусловно, в любом анализе есть некоторая условность. Например, физики предпочитают заниматься проблемами «нерастяжимой нити» или же «точечной массы», хотя на практике не бывает ни первого, ни второго. Также и в нашем случае: на этапе анализа полезно обозначить «чистые» формы, независимо от того, что в действительности все перемешано.

Так, обращение в службу техподдержки можно определить не как инцидент, а скорее как процесс – осуществить ввод I уровня поддержки, II уровня, соглашения об уровне предоставления услуги и так далее. Но следует не забывать о том, что когда дело будет касаться конкретной проблемы, по которой обратился клиент, то там можно ожидать всего что угодно – от поврежденного грызуном провода до свалившегося с неба осколка метеорита. И методы процессов в данных ситуациях вполне могут оказаться неподходящими – «абсолютно все» не представляется возможным заблаговременно предусмотреть.

Противоположный пример: определить как процесс лечение человека, который поступил в приемный покой больницы, не представляется вероятным – слишком много вариаций. То есть, на самом последнем уровне лечение – это вероятнее будет кейс. Но на первых уровнях будут процедурные мероприятия, которые всецело прогнозируемы и организуемы – это процессы.

Разнообразные формы коллективной деятельности переходят друг в друга и вызывают один другого.

Дмитрий Коссе - КОССЕ .BIZ - консалтинг в розничной торговле