ИННОВАЦИИ В РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛЕ
ИННОВАЦИИ В РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛЕ
Развитие розничной торговли, улучшение работы с конечным покупателем НЕ возможны без постоянных изменений. Изменения в сервисе и обслуживании, изменения в бизнес процессах в магазине, изменения в управлении ассортиментом и товарными остатками, логистикой и т.д. Причем, если не изменяется сам ритейлер, то изменяется его конкурент, если не изменяется конкурент изменяет свой сценарий покупки конечный покупатель. И этот процесс в современной розничной торговле необратим и постоянен.
По своей сути розничная торговля становиться все более индивидуальной, все более удовлетворяющей потребности конкретного покупателя, большинство ритейлеров уже более четко определяют свою целевую аудиторию, потребности таких покупателей, пытаются их сегментировать по истории их покупок, создавая максимально приближенный профиль покупателя, объединяя похожие профили в группы, а еще иногда и выдавать индивидуальные предложения.
Конечно в различных сегментах торговли такие инновации могут кардинально различаться, особенно в Украине. Например, для некоторых сетей гипермаркетов инновациями будут внедрение ячеечного хранения на складах, для супермаркетов будут инновациями – внедрение систем управления потребительским опытом либо вообще программ лояльности, для магазинов одежды – запуск виртуальных примерочных или работа по рассылкам.
Но все равно некоторые общие тенденции существуют.
Тенденция первая – E-комерция интеграция оффлайна и онлайна
Интернет по не многу будет забирать торговлю из кирпича. Причем тенденции будет касаться всех сегментов розничной торговли. Но разница будет в том объеме бизнеса и стратегиях развития использования интернет сети.
Если для мелкого бизнеса, интернет торговля будет становиться приоритетом, как стандартная торговля, с процедурами продажи, процессами формирования витрины, работы с поставщиками, ценообразованием, доставкой товара, продавцами-консультантами, процедурами оплаты и т.д.
То для крупного бизнеса интернет торговля будет больше сервисом, который предоставляется лояльным покупателям для формирования удобства в покупках. Так, например, открытый интернет магазин 27.UA вряд ли существенно добавит Эпицентру продаж, но точно создаст сервис при котором оптовые покупатели или прорабы смогут заказывать удаленно товар, и получать его либо через самовывоз из магазинов Эпицентра либо непосредственно с доставкой себе на стройплощадку. Либо просто получать информацию о товаре и способах его использования.
При этом мелкий бизнес в этом направлении будет иметь ярко выраженный нишевый характер, когда будет открываться интернет магазины, например, дверей под заказ, по продаже сувениров, handmade товаров, магазины копилок, дорогого шоколада конкретных брендов, определенного бренда ламината. И за счет узкой специализации, изучения азов интернет маркетинга такие магазины будут эффективными в своей нише и будут получать продажи, хотя, конечно и не соизмеримые с оборотами крупных конкурентов.
Возникновение или дублирование нового формата
В ценовом сегменте средний минус:
В существующей экономической ситуацией скорее всего все больше будут проявляться тенденции создания магазинов «Fix Price”, но уже в форматах, как в США по 500-1000 кв.м. При этом такие форматы будут обеспечивать реально недорогие цены на товары в сегменте non-food и товары для дома. Благо целевой аудитории в Украине для этого очень много. Хотя в США, Японии – это больше формат «ALL FOR 1 $».
Такие магазины уже существуют в Украине, но больше в виде отдельных магазинов, а не сетевых структур в таких форматах.
В ценовом сегменте средний плюс и выше:
Максимальное формирование в магазинах выставочных залов товара, который можно изучить, потрогать и получить заказав через интернет с доставкой домой (продажи под заказ). В такой же формат частично начнут уходить магазины, особенно в сегменте товаров средний + и выше.
Скорее всего в 2017 и возможно 2018 годах мы начнем видеть новые концепции магазинов, которые будут чем-то интегрированным между оффлайн и онлайн способами представления и продажи товара, начнутся они с товаров в сегменте средний + и выше, а потом уже могут быть применены дальше в других ценовых сегментах.
Такие концепции связаны с тем, что в связи с наличием сетей магазинов в различных сегментах розничной торговли интеграция онлайн каталогов и оффлайн мест выставки и продаж будет давать возможность более эффективно управлять товарными остатками, себестоимостью товара, сервисом и комфортом для покупателей.
Управление потребительским опытом
Персонализация покупателей в различных формах становиться важным элементом удержания доли рынка. Понятно, что в Украине, за счет уровня потребительских возможностей товары с низкими ценами рассматриваются покупателем в первую очередь.
Но все большую сторону занимают формирование покупательских баз, анализ таких баз данных, сегментирование по истории покупок, формирование индивидуальных предложений.
Кроме того, некоторые торговые сети начинают уже интегрировать свои базы, с профилями в социальных сетях, телефонными номерами, смартфонами для идентификации клиента по IMEI, определения его максимально длинной цифровой истории для формирования максимально эффективного индивидуального предложения (с учетом семьи, друзей в социальных сетях, дней рождения, рода деятельности т.д.).
Это означается, что сбор данных через программы лояльности, и другие внешние открытые источники будет происходить через формирование эффективных CRM систем интегрированных в учетные программы сетей. В результате будут создаваться эффективные ERP системы управления покупателями, товарными запасами, акционными предложениями и скидками.
Возможно даже изменение системы управления категориями (категорийный менеджмент) в системы управления покупателями (сегментирование групп покупателей и менеджер управляет и покупателями и теми продуктами, которые потребляют эти группы покупателей). Хотя конечно у такого подхода есть некоторые особенности и должно быть обеспеченно эффективное управление ассортиментом на базе долгосрочных контрактов либо существенной доли в продажах собственных торговых марок.
Если говорить о мировом опыте в использовании таких технологий в ритейле, то "такие бренды, как The North Face и 1800-Flowers.com уже используют даже искусственный интеллект для предоставления персонализированных рекомендаций.
Более того, исходя из истории покупок многие премиум ритейлеры будут формировать предложения для покупателям по дополнительному сервису, подбирать подарки в сфере премиальных услуг.
Начало этому процессу в Украине уже точно заложено через создание программ лояльности в различных розничных сетях, которые являются по сути первичными инструментами по сбору данных, формированию максимально полных баз данных. При этом уже некоторые ритейлеры пошли дальше и некоторые элементы из указанных выше уже применены, в большей степени это делают крупных продовольственные сети и магазины дроггери.
Постоянное и непрерывное общение с покупателем
Многие ритейлеры настраивают системные коммуникации с покупателями. Общение теперь происходит по нескольким каналам. Это подписка на новости и новинки брендов или компаний, это дополнительная информация в личных кабинетах на сайтах, это постоянные обновление акционных предложений, которые можно получить непосредственно в магазинах и лично для конкретных покупателей.
Причем если раньше в основном это было СМС сообщения, то сейчас это коммуникации с помощью различных инструментов – VIBER, SKYPE, различные другие мессенджеры, социальные сети.
Более того, коммуникация становиться не только односторонней, но и обратной. Обратную связь собирают именно с помощью интернет инструментов – это и корпоративный сайт, социальные сети, и те же месеенджеры.
Особенно сильно она начинает проявляться в продажах бытовой техники, меньше в обслуживании бытовой техники, чуть меньше в fashion ритейле.
Интернет вещей
Развитие интернета вещей дает серьезные толчки для развития DIY ритейла и ритейла связанного с обустройством дома, однако он влияет и на все остальные направления в продажах. Если раньше это казалось чем-то очень далеким, то на сегодня европейские соседи уже это используют в обустройстве и жизни, не говоря уже о технологиях СМАРТ городов. IT кластеры в Украинских городах продвигают и частично реализуют эти идеи, хотя пока в большинстве на аутсорсинг.
По сути, это будет выливаться в создании СМАРТ магазинов. Технологии интернета вещей будет развернута в еще более быстром темпе, и будет влиять на системы и процессы по всему розничному бизнесу, особенно в цепочке поставок товара, это контроль движения транспорта, выбор максимально эффективных маршрутов, WMS системы управления складами.
Розничные торговцы смогут быстро и удобно формировать данные и обрабатывать их, упрощая некоторые наиболее острые и болевые вопросы в цепи поставок, начиная от проблем подбора помещений, процесса оформления покупок, проверки наличия товара на ближайших складах или в магазинах.
Автоматический заказ через цифровые системы оплаты, а также другие устройства для персонализации и будет делать опыт более увлекательным.
В цифровой форме комплексных извлечений, появляющиеся на всех уровнях розничной торговли, от ресторанов, кафе и парикмахерских до модных показов и демонстрации продукции. Кроме того, инновационные решения появятся в цепочке поставок, в том числе в цифровой форме повышения прозрачности инвентаризации и поисков альтернативного товара.
Хотя конечно интернет вещей все еще более долгая перспектива для Украины, но учитывая близость Европы, эти тенденции будут проявляться в Украине в ближайшие годы, а закладывать основы применения и представления для покупателей уже необходимо. В Европе это уже становиться тенденцией в развитии DIY торговли.
Телефон в магазине
В то время как магазины онлайн и офлайн расширяют свои возможности в получении и персонализации покупателей, чтобы более эффективно обслуживать потребителей. А потребители, в свою очередь, будет иметь право решать не только то, что они покупают, но где и когда. Все чаще, что включая в себя мобильный.
Смартфон становится доминирующей платформой, розничные торговцы полагаются на социальные медиа и новейшие приложения в виртуальной реальности для продвижения своих товаров.
Расширение технологий будет включать в себя 360 градусов обзора опыта, которые позволяют потребителям чувствовать себя встроенными в такие мероприятия, как живой Fashion Week шоу и модели виртуальной реальности. Мобильные инновации дадут уникальный опыт погружения к потребителю.
Мобильный станет ключом к брендам, которые хотят повысить их пользовательский контент, особенно через такие платформы как Instagram, Pinterest и Snapchat. Мобильный станет мостом между физическими и цифровыми каналами. Это будет критически важным для брендов, которые сводят все свои каналы и торговые точки в единый, бесшовный, фирменный торговый опыт.
Экспертный контент для покупателя
Построение любого розничного бренда как эксперта в своей отрасли, как эффективного советника для своего покупателя будет приоритетным в 2017 году. Что советует бренд покупателями, чем помогает, что предлагает, какие новинки применяет – все это должно быть и стать контент стратегией продвижения бренда, позиционирования во всех информационных проявлениях, которые появляются в информационном пространстве о бренде. Т.е. реклама становиться не только предложениями хорошей цены на бигбордах и в интернете, покупатель хочет, чтобы его учили, ему помогали. И если интернету он начинает не доверять, то доверие к ритейлеру у которого постоянно покупает товары возрастает все больше. И это будет интеграционными канали объединения информационных потоков для покупателя.
Поэтому ритейл все больше будет уделять инновационности оформления такого контента, его не навязчивости и развития. Все большее развитие будет получать ВИДЕО контент, на котором представители сети разъясняют возможности использования товара, рецепты приготовления блюд из различных товаров, возможные ограничения.
По сути у брендов возникает необходимость в создании такого себе корпоративного издания, которое обеспечивает покупателя полезной информацией о товаре, о новинках, о возможностях использования товара, о рецепте приготовления пищи, возможности изготовления коктейлей и т.д.
KBC - консалтинговая компания для розничной торговли