Как будет выглядеть ритейл будущего?

На сегодняшний день ритейл столкнулся с такой сложностью как персонификация потребителей. Для супермаркета они одинаковы, так как он не сотрудничает с каждым потребителем по отдельности, как раньше это делали небольшие лавки, в которых хозяин знал всех своих клиентов лично.

Беря во внимание большие размеры продаж, ритейлеру не представляется возможным построить взаимоотношения с отдельно взятым покупателем. Фрагментарным решением этой проблемы был ввод программы лояльности, как это сделала компания «Tesco». Но, к сожалению, не каждый субъект розничной торговли может позволить себе аналогичные шаги.

Маркетологи столкнулись с такой проблемой: потребителей в программе лояльности немало и с ними весьма трудно работать. Были необходимы best practice, грамотный подход и экспертные лица. Менеджеры, ответственные за ввод программы лояльности, в основном использовали ее, чтобы продавать высокомаржинальную либо залежавшуюся на складе продукцию. Не создавалось действительно активной коммуникации с клиентами.

Но прогресс в области технологий не обошел и область ритейла, с повышением уровня технологий и появлением новых методов обрабатывания информации, появилась возможность повысить качество работы с клиентами. Происходит при этом также и накопление различных сведений: социально-демографических, информации из соцсетей и так далее.

Таким образом, мы имеем шанс на достижение такого уровня коммуникации с клиентом, которую когда-то имел «местный бакалейщик», и реализовывать действительно необходимые клиенту товары.

Например, раньше ритейлеры брали во внимание лишь мизерную часть данных о клиентах. На данный же момент благодаря передовым технологиям есть все возможности для прогноза того, в чем действительно нуждаются покупатели, и когда именно им это надо.

При этом анализируются все доступные сведения о клиенте: история его покупок, его интересы и предпочтения. Кроме того берутся во внимание такие сведения как сезонность, день недели и тому подобное. Согласитесь, уместнее делать предложение о приобретении наборов для барбекю и ликеров в пятницу, а не, скажем, во вторник утром.

Теперь можно делать то, что когда-то казались абсолютно фантастическим:

• Отправлять персональные сообщения, когда субъект розничной торговли может вычислить модель поведения клиента и предлагать ему товары, которые он забыл приобрести;
• Рекомендовать нужные потребителю товары, на основе выбора других клиентов;
• Выявлять тип клиента по его покупкам и, учитывая его интересы и вкусы, сделать самое подходящее предложение.

Скоро мы будем свидетелями повсеместного введения индор навигации. Данные навигационные системы будут идентифицировать клиента в момент входа в магазин. Они будут размещены по всей его территории, и по мере перемещения клиента по торговому залу, он будет получать на телефон рекомендации о продуктах, которые могут быть ему интересны и будут подобраны очень удобно и оперативно.

Мы можем провести анализ функционирования всей торговой площадки, закупщиков, складов и взять на себя создание достаточно конкретной модели бизнеса, что поспособствует максимальной оптимизации ассортимента, товарооборота и стоимости, что очень важно для ритейлера.

Достижение уровня «местного бакалейщика» в работе с покупателями формирует доверие и постоянную лояльность к ритейлеру. Только так можно построить настоящие взаимоотношения между продавцом и клиентом.

Только каждому отдельному ритейлеру выбирать: использовать устаревшие методы работы или следовать за сегодняшними технологиями.

Дмитрий Коссе - КОССЕ .BIZ - консалтинг в розничной торговле