+38 (095) 6-48-48-48      +38 (044) 362-35-97

FAQ

Как правильно продавать услуги

Сегодня клиент стал несколько другим, чем был ещё несколько лет назад. Теперь он больше разбирается в своих проблемах, больше понимает. Как это обстоятельство сказывается на работе, проще стало работать или наоборот, это осложняет взаимодействие?

Специалисты утверждают, что работать стало сложнее. Планка профессионализма поднимается выше. Раньше ты мог быть успешным, даже если знал о проблеме немного больше, чем клиент, если имел хорошие знания в своей сфере, был подготовлен и начитан. В нынешнее время все намного сложнее.

Если перед тем клиентом, который в курсе ситуации, вы просто будете демонстрировать свои хорошие знания по теме, то будете лишь товаром в его глазах. Когда клиент спросит: У меня есть такая-то проблема. Сможете ли вы ее решить, и сколько это будет стоить? И если ваш ответ будет звучать только, как: да, мы это делаем, мы делаем так и так, и стоить это будет столько-то, то клиент будет всего лишь воспринимать вас, как одного из многих, сравнивая со всеми остальными.

Но, если вы настоящий профессионал, то вы постараетесь задать клиенту несколько вопросов для уточнения того, а чего же конкретно он хочет, пытаясь выяснить детали.

Некоторые считают, что причина проблемы в коллективной работе, но на самом деле дело может быть совсем в другом.

К примеру, есть симптомы А, Б и В. Имелись ли такие проблемы в вашей компании? Такие вопросы помогут навести клиента на мысль: да, действительно, это имело место, вы правы!

Когда к клиенту от вас поступает новая информация, которая меняет его представление о проблеме, то клиент начинает видеть в вас серьезного специалиста, и отдает вам преимущество заниматься своей проблемой, поскольку все другие к этому даже не пытались подойти.

Сейчас клиент стал более требовательным, он выбирает не просто консультанта, а выбирает того, кто сможет максимально близко подойти к его проблеме, кто является настоящим экспертом в своей сфере.

 

Рынок профессиональных услуг можно рассматривать как пирамиду, внизу пирамиды находятся те услуги, которые рассматриваются как товар массового спроса, а это до одной четвертой части от всех предоставляемых на рынке услуг.

Здесь не имеются в виду услуги низкого качества, а говорится о несложных услугах, оказать которые может любой профессионал в своем деле. В самой вершине пирамиды (около пяти процентов) находятся услуги, которые представляют собой решение сложных задач. С такими задачами может справиться действительно только эксперт. В середине находятся профессиональные услуги, для решения которых необходимы стандартные профессиональные знания, нужный уровень мастерства, значительный объем работы.

 

В наше время появляется все больше и больше специалистов приблизительно одного профессионального уровня, и конкуренция существует в области цены на данную услугу. Или клиенты ищут более глубоких экспертов.

Специалисты должны или тщательно выбирать ценовую стратегию, или стремиться на вершину пирамиды, становиться настоящими экспертами, чтобы выделиться из общего числа профессионалов, предоставляя услуги премиум класса. Во втором случае можно думать о повышении цены за свои услуги.

Работу с клиентом можно будет построить проще, если клиент придет на первую встречу уже будучи уверенным в вашем профессионализме. В качестве источника информации может служить сайт, на котором могут быть размещены статьи, видеоматериалы, аудиозаписи, доступные для просмотра и для изучения.

В этом случае клиент как бы заочно знакомится с исполнителем услуги, и даже ощущает к нему некую привязанность. Став поначалу вашим поклонником, человек с большей вероятностью станет вашим клиентом, чем тот человек, который видит и слышит вас впервые.

Почему социальные сети так плотно используются бизнесменами в наше время?

Для такой популярности социальных сетей могут быть положительные и отрицательные основания. В плюс работает то, что посредством социальной сети можно общаться с людьми, с которыми другим способом общаться нет возможности.

Каждый в сети имеет определенный круг контактов, тех сто или двести человек, которые ему доверяют, и могут порекомендовать его другим. Проблема заключается в том, что вы не знаете тех, кого знают они. Благодаря появлению социальных сетей, вы можете ознакомиться со списком своих знакомых. И ваш друг может представить вас тем, кто может быть полезен для вашего бизнеса. Можно вести поиск самостоятельно, настраивая фильтры, и находить полезные контакты с общими интересами.

Социальная сеть, к примеру, LinkedIn, является очень полезным сервисом, ведь они делают связи между людьми более заметными.

Но есть и другая сторона. Общение в социальных сетях может занимать очень много времени, и можно сказать, что это время тратится впустую.

Все-таки самым оптимальным способом продвижения является свой собственный сайт. Ваш сайт может стать вашим лицом в интернете, лучшим способом показать свой профессионализм. Очень важно общение по электронной почте, которая помогает поддерживать общение с потенциальной аудиторией, которая побывала на вашем сайте.

Можно раскрутить компанию, используя социальные сети. В этом плане многим специалистам нравится LinkedIn, это могут быть также Твиттер, ВКонтакте, Одноклассники, Фейсбук. Но многие приходят к тому, что Фейбук не приносит им ощутимой пользы.

Поэтому не будем указывать на социальные сети, как на основные средства маркетинга. Нельзя сказать, что они однозначно полезны или бесполезны, но можно утверждать, что, к примеру, Твиттер для некоторых компаний, - это действительно хороший инструмент для продвижения.

Но большинство специалистов склоняются к тому, что социальные сети не являются главным средством раскрутки компании. Да, иногда пообщаться в Одноклассниках или в Твиттере, может быть и весело и интересно, но будет ли это эффективно для бизнеса, остается под вопросом.

Такой профессионал, как Берд Дрейтон, тоже не особо доверял социальным сетям, отдавая предпочтение прямой рассылке по электронной почте.

Тем и опасными могут быть социальные сети, что общение там проходит легко, работа не требует усилий, время летит незаметно, но отдачи очень мало. Совсем другое – написать красивое убедительное письмо для рассылки, при этом просмотрев массу рекомендаций.

 

Следующий очень важный вопрос, - это доверие клиента. Будет ли клиент совершать у вас покупку, если у него нет доверия к вам, и можно ли получить доверия клиента еще до того, как он придет к вам в магазин?

Иногда для мелких продаж завоевывать доверие совсем не обязательно. К примеру, вам нужна книга. Вы заходите в магазин, выбираете на полке книгу, просматриваете ее. Если книга вам подходит, если это именно то, что вы ищете, то вы просто оплачиваете покупку продавцу, и всё.

Другое дело, крупная покупка, к примеру, покупка автомобиля. В этом случае доверие к продавцу необходимо. Покупая автомобиль, вы должны быть уверенными в его качестве. Это касается и компаний, которые оказывают профессиональные услуги. Вы же планируете работать с такими компаниями довольно продолжительное время, может быть месяцы, а может быть, и годы. И как же можно взаимодействовать с компанией такой продолжительный период, доверять ей свои интересы, не доверяя ей?

К примеру, для решения юридических вопросов вы прибегаете к услугам юриста. Как бы вы ни старались изучить эти вопросы самостоятельно, полностью овладеть темой вы не сможете. Поэтому вам остается только довериться тому, чьи услуги вы собираетесь использовать. Доверие можно трактовать по-разному, в самом простом толковании, доверие, это уверенность в том, что человек не будет вас обманывать и вас обкрадывать.

Доверие, это то, что должно быть во многих областях бизнеса безусловно, иначе репутация специалиста, потерявшего доверие, будет подорвана очень быстро. Но выделяются и другие степени доверия.

К примеру, такое направление, как коуч. Коучу нужно довериться, раскрыться, поведать определенные секреты, свои страхи и опасения, свои преимущества и недостатки. Человек, который работает с коучем, должен быть уверен в том, что тот не просто грамотно подойдет к своему делу и даст результат, но и в том, что ваша информация останется строго между вами.

Доверие – это объемный термин, включающий в себя множество составляющих. Чем дороже и значимей то, что человек собирается приобрести, тем большая степень доверия должна быть к тому, кто вам это предоставит. Это очень важно.

 

Как же завоевать доверие?

Есть такая книга «Советник, которому доверяют». В этой книге приводится уравнение. Но жизнь вносит свои коррективы в любые уравнения. Доверие включает в себя такие компоненты, как достоверность (доверяете ли вы тому, о чем вам говорят), надежность (совпадают ли слова с действиями), близость к клиенту.

Самый сложный пункт – близость к клиенту. Готовы ли вы этому человеку сообщить обо всех проблемах, обо всех секретах, о ваших планах и перспективах? Что он ставит превыше всего, свои собственные интересы, или ваши? И если в поведении человека просматривается то, что на первом месте у него свои интересы, что, прежде всего, он заинтересован в себе, то доверие к такому человеку будет подорвано. Перед таким человеком полностью раскрыться вы не сможете.

Но если в поведении человека просматривается, что человек думает о ваших интересах больше, чем о своих, то это будет способствовать укреплению вашего доверия к этому человеку. Вот такое хорошее уравнение. Да и книга замечательная, которая заслуживает вашего внимания.

Дмитрий Коссе – консалтинговые услуги.