Как приживается концепт NPS в электронной коммерции
В западных онлайн магазинах более 60% покупателей привлекается промоутерами торговой марки. Зарубежные маркетологи в своей работе испольузуют концепт NPS. Что это такое и как может помочь в электронной коммерции?
Иностранные интернет магазины предоставляют своим покупателям высокий уровень обслуживания, поэтому больше половины их покупателей приходят благодаря реферальным программам и покупателям-промоутерам. Для этого используется показатель NPS , чтобы можно было определить число промоутеров, нейтральных и критиков бренда. В России и в Украине эта практика также набирает популярность в последнее время.
В чем же суть концепта NPS?
NPS – это индекс лояльности потребителей, он позволяет определять степень удовлетворенности покупателя уровнем сервиса или качеством товара. Клиенту задают один единственный вопрос, который звучит так: Порекомендуете ли вы данный товар или данную услугу своему другу или родственнику?
По утверждению психологов мы очень дорожим своей репутацией и доверием близких нам людей. Потому мы будем советовать близким и друзьям только тот товар или услугу, которые нам действительно понравились. Если мы порекомендуем данный продукт своим друзьям, значит, мы покажем высшую степень лояльности к данном бренду.
При ответе на заданный вопрос опрашиваемый выбирает число от нуля до десяти балов, где 0 означает то, что ни в коем случае рекомендовать данный продукт опрашиваемый своим друзьям не будет, а 10 – порекомендует обязательно. По результату опрашиваемых разделяют на такие категории:
- Промоутеры (ответы 9-10 баллов)
- Нейтральные (7-8 баллов)
- Критики (6-0 баллов)
После чего подсчитывают число промоутеров и число критиков в процентах, разделив их количество на количество всех опрашиваемых. После этого от промоутеров,% отнимают критиков,%
Чем выше NPS, тем лучше, в идеале NPS должен быть 50% и более.
После опроса и получения его результата опрашиваемых делят на группы и для каждой группы подбираются свои маркетинговые инструменты. При этом учитывается и другая информация.
Почему так важен NPS?
Исследования западных онлайн компаний показывают, что более половины покупок совершается именно благодаря промоутерам данного бренда, треть покупок совершается благодаря нейтральным клиентам и менее 10% благодаря критикам. Два промоутера по статистике приводят одного нового покупателя.
Если посмотреть на клиентов с точки зрения прибыли и рекомендаций, то клиент-промоутер где-то в 2,5 раза является более ценным, чем критик. Но этот показатель будет различным в различных сегментах, так в интернет магазинах промоутеры ценнее критиков в 4,6 раза.
Клиенты промоутеры в среднем оставляют в любимом интернет магазине на 10-15% больше денег, чем другие группы клиентов.
Активизация промоутеров бренда через социальные сети
Можно тешить себя надеждой, что наш покупатель, совершив покупку, начнет обзванивать знакомых и обходить соседей, расхваливая наш товар или наш сервис. Но это маловероятно. Более эффективный путь активизировать промоутеров той или иной торговой марки – это социальные сети. Все потребители, к какой группе лояльности бы они не относились, давно живут в социальных сетях, там они делятся с друзьями актуальной информацией, советуют тот или иной товар или сервис. Вы можете взять это дело в свои руки и направить усилия промоутеров в удобное вам русло.
Как активизировать промоутеров:
Публикацией интересного и полезного материала в блоге
Работой с теми или иными запросами по имеющимся проблемам
Устанавливать кнопки социальных сетей на страницах с полезным контентом
Проводить тесты, чтобы выяснить, какие компоненты сайта лучше работают
Анализировать статистические данные, отслеживать число посетителей
Проводить коррекцию контента и дизайна страниц
Как собирать и анализировать статистические данные?
Статистику социальных сетей можно анализировать с помощью нструментов Яндекс.Метрика и Google Analytics. Но оттуда хорошо брать только
основные данные: общее число посетителей из соцсетей за определенный промежуток времени, процент от общего числа посещений, из каких социальных сетей заходят посетители. В Метрике информацию можно найти в Вебвизоре. Но тут нет таких данных, как привлечение новых посетителей из соцсетей путем шаринга старых. А такие данные и были бы показателем NPS в упрощенном виде.
Более специализированное средство аналитики посещений и поведения пользователей на сайте – модуль UpToLike. Здесь можно брать статистку о привлечении новых пользователей. Здесь можно сравнивать социальную активность страниц друг с другом.
Как резюме, можем заметить, что применение NPS даст рост продаж, если вы не можете углубляться в детали, просто держите хотя бы в голове концепт NPS. Думайте больше об оптимизации содержимого, дизайна и юзабилити своего ресурса под свою аудиторию, а не о том, как привлечь трафик с низкой конверсией. Улучшайте контент, используя данные UpToLike, heatmaps, статистику ГуглАналитикс и Яндекс.Метрика. И всегда анализируйте социальный профиль своего сайта.