Контроль качества сервиса: как тайное сделать явным и как явное сделать полезным?
Самым эффективным для контролирования качества обслуживания можно считать комплекс процедур внутреннего и внешнего контроля. Первый обеспечивается посредством наблюдения менеджеров за трудовой деятельностью сотрудников, выполняется фиксирование результатов в специально созданных для таких целей бланках.
Преимущества такого вида контроля:
- Достаточно быстрое получение результатов и возможность корректирования в поточном режиме;
- Возможность проанализировать соблюдение стандартов на каждом участке работы.
Минусом данного вида контроля может считаться недостаточная объективность полученных сведений в связи с пониманием работниками ситуации контролирования и возможностью исказить результаты (по различным причинам) со стороны представителя менеджмента.
Обеспечение внешнего контроля осуществляется посредством проведения специализированных программ внешними экспертами («Mystery shopping», опрашивание реальных покупателей после того как был осуществлен визит).
Преимущества данного вида контроля:
- Высокий уровень объективности, возможность наладить видение процесса со стороны независимого экспертного лица/покупателя;
- Если программа осуществляется постоянно, внешний контроль представляет собой дополнительный компонент мотивации персонала на безукоризненное соблюдение сервисных стандартов.
Недостатками данного видна контроля являются необходимость наличия больших финансовых резервов, а также невозможность оценки каждого участка работы, а только участков видимых покупателю.
Основные условия обеспечения высокоэффективного контролирования:
- Регулярность. Мониторинг трудовой деятельности со стороны представителя менеджмента осуществляется постоянно, дважды в месяц мы советуем делать полноценное оценивание работы каждого сотрудника на основании разработанного в торговой площадке чек-листа, который включает, в том числе, и оценивание внутренних сервисных стандартов. Оценку работы программой «Тайный покупатель» будет уместно проводить не реже чем единожды в месяц по каждому работнику, при этом результаты по этой программе могут подводиться единожды в квартал.
- Включение итогов контроля в систему оплаты трудовой деятельности, а также в результаты каждогодней аттестации персонала. Присутствие таких объективных сведений, которые были собранны и обобщенны за довольно длительный отрезок времени, даст возможность сделать подведение итогов трудовой деятельности сотрудника за год, насколько это возможно, полноценным и справедливым.
- Предоставление продавцам развивающей обратной связи по результатам контроля со стороны представителя руководства. Данный вариант обратной связи подразумевает детальный анализ сильных и слабых сторон в работе сотрудника с формулированием конкретных советов по повышению качества его работы.
КОССЕ БИЗНЕС КОНСАЛТИНГ – консалтинговые услуги для розничной торговли, консалтинг в рознице