Мотивация сотрудников на высококачественное обслуживание покупателей - «Казнить нельзя, помиловать. Либо премировать?»

Принципы построения мотивационной системы, которая ориентирована на достижение высококачественного обслуживания, необходимо обозначить таким образом:

1. Монетарная мотивация (система премирования) должна обязательно брать во внимание как достигнутые работником результаты продаж в финансовом выражении, так и оценивание качества обслуживания покупателей. Наиболее эффективными считаются модели, которые содержат три основных элемента ежемесячной оценки, распределенные в процентном соотношении по степени их значимости для той или иной торговой площадки (*соотношение может изменяться зависимо от того, какой из показателей имеет большее значение для магазина).

При этом оценивание финансовых показателей осуществляется на основании отчетных данных по продажам в разрезе продавцов, соблюдение положений технических характеристик — на базе постоянного оценивания линейных менеджеров, соблюдение сервисных стандартов — на базе оценивания линейных представителей руководства и программы «Тайный клиент».

2. Мотивация на высококачественный сервис должна выстраиваться на базе позитивных мотиваторов (поощрение сотрудников за определенное достижение, а не штрафы за невыполнение тех или иных работ). С точки зрения бюджета для оплаты трудовой деятельности, цифры будут практически одинаковыми, но чисто психологически этот аспект невероятно важен — наказание навряд ли сможет поспособствовать развитию внутренней позитивной мотивации в отношении покупателей.

3. Важно помнить, что кроме формального соблюдения принципов обслуживания для высококачественного сервиса достаточно большое значение имеет такой компонент как личностно-эмоциональное отношение к покупателю. Его сложно правдиво измерить (хотя профессионально построенная программа «Тайный покупатель» данный критерий также может учитывать). Однако, в любом случае, поощрение сотрудника либо всего персонала торговой точки за этот критерий материально, мы считаем, не является правильным, а такой подход как «оплата за улыбку» является на самом деле ущербным. Естественно сотрудник должен поощряться, однако, не в денежной форме (хваление на оперативке, получение звания победителя во внутрикорпоративном конкурсе, получение грамоты либо подарка, для всего персонала — выход для совместного времяпрепровождения в кинотеатр либо боулинг и так далее).

4. Очень важно, чтобы мотивационная система выстраивалась на основе понятных для работников торговой площадки критериев и оценка данных критериев была, насколько это возможно, объективной. Как правило, чтобы достичь последней цели потребуется специальное обучение линейных руководителей и детальный выбор провайдера, чтобы провести программу «Тайный покупатель».

КОССЕ БИЗНЕС КОНСАЛТИНГ – розничная торговля, консалтинговые услуги в розничной торговле