Обучаем торговый персонал

ОБУЧАЕМ ТОРГОВЫЙ ПЕРСОНАЛ

НЕСКОЛЬКО СОВЕТОВ О ТОМ, КАК ВЫБРАТЬ ПОДХОДЯЩУЮ ОБУЧАЮЩУЮ ПРОГРАММУ

В связи с тем, что количество магазинов в России ежегодно возрастает, а это значит, что растет и количество конкурентов, необходимо время от времени повышать уровень профессионализма работающих на рынке розничной торговли специалистов. Для удержания уже существующих покупателей и привлечения новых, нужно свободно ориентироваться в новых розничных технологиях и успешно применять их на практике, повышая квалификацию сотрудников.

Для того чтобы компания, работающая в розничной сфере, могла долго и успешно занимать свою нишу на рынке, необходимо эффективное обучение персонала. Благодаря этому, можно создать команду специалистов с отлично налаженной коммуникацией, которые будут быстро и профессионально справляться с поставленными задачами. Известно, что в розничном бизнесе, отношения внутри команды и ее эмоциональное состояние отражаются на работе всей компании. Негативный настрой может повлечь за собой текучку кадров, а это грозит снижением объема продаж и ростом затрат на поиск и стажирование новых работников.

Поэтому, для активного развития бизнеса и во избежание текучки кадров, нужно обеспечить собранность и подготовленность команды.

Согласно статистике, розничные компании с четко определенным механизмом рабочего процесса, утвержденными корпоративными стандартами и методами обучения новых работников (а именно торгового персонала), гораздо реже сталкиваются с вопросом текучки кадров, по сравнению с другими, менее организованными компаниями. Также у них намного выше показатели работы сотрудников.

При правильном ведении розничного бизнеса, новый работник, изначально должен изучить внутреннюю работу компании и ее корпоративные правила. В бизнесе розничной торговли очень важно, чтобы новички принимали активное участие в деятельности и вносили свой посильный вклад в работу компании.

Зачастую новые работники и сами стремятся получить больше информации об их обязанностях и полномочиях, что позволяет им быстрее запоминать и усваивать информацию. А от скорости и успешности адаптации напрямую зависит повышение эффективности работы фирмы.

Однако, помимо обучения новых сотрудников, необходимо также периодически повышать квалификацию уже работающих людей. Такое обучение требуется при освоении какого-либо нового оборудования  или увеличения эффективности работы. Но основная его цель – это обнаружение скрытых возможностей и резервов уже работающих сотрудников.

Чаще всего розничные компании за свой счет проводят обучение всего торгового персонала. Специально для этого в штате состоят тренеры, разработаны обучающие программы и есть в наличии корпоративные учебные центры.

Однако, для работников среднего и высшего уровня, в зависимости от поставленных целей и задач, необходимо искать специальное обучение в других центрах.

Фирме, занимающейся розничной торговлей, и не часто практикующей обучение работников, бывает проблематично выбрать обучающий курс, который в итоге даст ожидаемый положительный результат. Для того чтобы это сделать, прежде всего нужно определить задачи, которые необходимо решить с помощью обучения. Затем определить ключевых сотрудников, обучение которых позволит достигнуть намеченных целей.

К примеру, если компании нужно увеличить результативность  работы отдела закупок, то целесообразно направить на обучение менеджера и руководителя. В качестве независимого эксперта можно также направить руководителя отдела маркетинга, а в роли заинтересованной стороны – руководителя отдела продаж. Это обеспечит после обучения наличие нескольких разных точек зрения нацеленных на решение одной задачи.

Также необходимо провести анализ рынка подобных услуг и выбрать самый оптимальный вариант обучения. Это может быть корпоративное обучение или участие в открытых программах. Первый вариант подразумевает приглашение тренеров, обучающих по определенной специализации с использованием конкретных примеров. Это удобно тем, что можно в качестве кейсов разобрать уже существующие бизнес-задачи и принять решения, которые поспособствуют их решению. Открытые семинары и тренинги также имеют ряд положительных особенностей. Во время их проведения можно посмотреть со стороны на работу своей компании и обменяться опытом с сотрудниками других фирм.

В первое время непросто определиться и выбрать обучение, которое соответствует заданным Вами требованиям и поставленным задачам.

Сегодня существует большое количество вариантов обучения на разные тематики. Однако все эти семинары, курсы и тренинги отличаются по качеству проведения и подачи материала.

Рынок услуг по проведению корпоративного обучения и семинаров для работников розничных фирм очень активно развивается. Это перспективное направление, поэтому с каждым годом появляется все больше фирм, оказывающих такие услуги. Среди них есть несомненные лидеры, качественно выполняющие свою работу и обладающие хорошей репутацией. Однако, к сожалению, существует также много молодых компаний, которые способны разочаровать заказчика низким качеством предоставляемых услуг. Чтобы не столкнуться с таким организатором и не понести убытки, при выборе исполнителя придерживайтесь следующих правил:

А. ПОДБОР КОМПАНИИ-ОРГАНИЗАТОРА И ТРЕНЕРА

1. Ознакомьтесь с историей компании-организатора. Узнайте, как давно она работает, какие имеет лицензии и награды, есть ли постоянные тренера, как часто проводятся такие мероприятия и насколько хорошо разработана специализация именно для вашего направления. Если у компании есть сайт – это, несомненно, плюс, поскольку можно в доступной форме ознакомиться со всей необходимой информацией и почитать отзывы посетивших семинары участников.

2. Запросите информацию о квалификации тренера. Если Вы хотите приобрести какие-либо полезные практические навыки, то необходимо привлечь тренера с большим стажем и личным опытом работы в рознице. Отлично знающий теорию оратор здесь не подойдет. Если у тренера имеются опубликованные книги, статьи, или даже ученая степень – это, несомненно, плюс в выборе кандидатуры. О работе кандидата также можно дополнительно узнать по отзывам знакомых, из профессиональных изданий или по комментариям в сети Интернет.

Тренер-практики пользуются большей популярностью, поскольку они на собственном опыте могут рассказать об успехах и неудачах и о том, как решать поставленные задачи. К тому же есть темы, при ведении которых наличие у тренера собственного опыта обязательно. Это может быть управление ассортиментом или произведение закупок. Такая тематика требует наличия определенных навыков, разработок или методик, умения толковать полученные результаты, оперировать цифрами и значениями показателей продажи.

Для проведения тренинга управления персоналом, семинара по общению, командообразованию или решению конфликтов, нужен абсолютно другой тип тренера. Здесь подойдет харизматичный человек, умеющий работать с аудиторией, разбирающийся в психологии, умеющий вызывать интерес и обладающий организаторскими способностями.

3. Проверяйте всю предоставленную информацию. Если у Вас возникают вопросы или сомнения – смело обсуждайте это с организаторами. Объяснить все непонятные моменты и предоставить необходимую информацию – их прямая обязанность.

Обращайте внимание на количество проведенных тренером мероприятий. Если в рекламе указанно что-то вроде «более 1000 успешных тренингов» - то это уже весомый повод задуматься. Как правило, относительно известный и профессиональный тренер просто физически не сможет провести больше 20-30 семинаров для специалистов среднего и высшего звена за один квартал. Любому, даже самому маститому профессионалу нужен отдых, время на научную деятельность, практику и, в конце концов, пополнение новыми данными самого лекционного материала. Разумеется, количество проводимых для рядового персонала мероприятий может быть большим, однако это обусловлено более простой информационной частью.

К тому же, если в резюме тренера указаны подозрительно большие цифры, то, скорее всего, он в преклонном возрасте или данные вымышлены.

Также обращайте внимание на отзывы от разных компаний. Некоторые из них могут быть фейковыми.

4. Обязательно заключите с компанией организатором контракт или договор на предоставление услуг. Желательно привлечь к данному процессу юриста компании, а если такового не имеется, то хотя бы опытного в этом вопросе коллегу.

При составлении проверьте информацию о тренере и проведении тренинга на соответствие заявленным обещаниям: имя тренера, программа мероприятия, дата и место проведения.

Отдельно также стоит внести пункт о возврате средств, если тренинг не будет по какой-либо причине проведен или ваши сотрудники не смогут на нем присутствовать.

5. Узнайте мнение коллег, которые участвовали в подобных мероприятиях.

Б. ДЛИТЕЛЬНОСТЬ ОБУЧЕНИЯ

Большое значение также имеет продолжительность курса. Это напрямую зависит от количества получаемой участниками информации.

Сейчас наиболее оптимальным вариантом считают обучение сроком в два дня (сюда могут входить и выходные). Однако такое обучение имеет свои недостатки, а именно – нет возможности глубоко изучить тему и обсудить все имеющиеся детали и подробности. Такие семинары хорошо подходят для тем с узкой специализацией и могут заинтересовать либо интересующихся смежной областью специалистов, или начинающих сотрудников.

Специалистам с большим опытом работы и другим желающим знать все тонкости темы, гораздо лучше записываться на длительные семинары сроком в одну неделю или больше для более глубокого погружения в тематику. Для этого существуют долгосрочные обучающие программы. Они могут проводиться в заочной форме и иметь сессии несколько раз на год. Такие сессии могут быть «с погружениями» и отрывом от рабочего места. Это отличный вариант для тех, кто хочет освоить новую должность или профессию.

В. МЕСТО, ГДЕ БУДЕТ ПРОВОДИТЬСЯ ОБУЧЕНИЕ

Место для проведения тренинга должно располагаться рядом с хорошей транспортной развязкой, чтобы участникам было комфортно добираться. Удобно проводить такого рода мероприятия в специальных конференц-залах и аудиториях, найти которые можно в учебных центрах, гостиницах и бизнес-центрах. Недостатками таких помещений может быть излишняя дороговизна и пафос в отделке, а из преимуществ – удобно организовать кофе-паузу, защищенное пространство и гарантия того, что менеджеры высшего звена будут принимать участие.

Тренинги, проводимые за чертой города в санаториях, пансионатах или домах отдыха, обычно имеют корпоративную форму и в этом случае участники могут совмещать работу, общение с коллегами и отдых на природе. Это очень полезно для семинаров или тренингов по командообразованию.

Г. ЦЕНА НА УЧАСТИЕ В ТРЕНИНГЕ

Большие компании-организаторы обычно предлагают цены, соответствующие условиям участия. Если цена почему-то занижена, на это стоит обратить внимание. Возможно причина в том, что в стоимость не включено питание или, например, трансфер, если тренинг проводится в другом городе. К тому же, очень часто низкие цены устанавливают недавно начавшие работать неопытные тренеры.

Когда программа уже выбрана и оплачена, необходимо начинать готовиться. Современные тренеры часто используют методики, которые подразумевают активные формы обучения. Это значит, что вместо нудной лекции участники будут вовлечены в деловые игры, решение нестандартных задач и кейсов. Одним словом скучать не придется.

Ниже приведены советы, как подготовиться к проведению тренинга и извлечь от процесса максимальную пользу:

1. Тщательная подготовка. Если Вы хотите, чтобы обучение прошло успешно, используйте все возможности. Можно подготовить заранее вопросы к тренеру, взять наглядные материалы в виде статистики или план магазинов. Однако главное в этом деле  - не подходить к вопросу формально. Ведь информация, полученная в процессе обучения через неформальный или игровой подход, лучше усвоится и даст больше пользы, чем сухие цифры.
2. Необходимо мотивировать сотрудников обучаться. Многие руководители недооценивают роль мотивации и необходимость обучения. Поэтому сотрудники не видят перспективы повышения профессионального уровня и выгоды от этого. В результате такого отношения сильно падает уровень работы, а по возвращению с какого-либо тренинга, такие сотрудники говорят о том, что не узнали ничего нового или просто съездили ради «галочки». А сам работодатель считает, что зря потратил деньги. Разумеется, иногда все зависит от уровня и насыщенности тренинга, а также профессионализма преподавателя.
3. Полное погружение в процесс обучения. Для этого необходимо сосредоточиться на теме тренинга, исключить отвлекающие факторы и выключить мобильные телефоны. Кстати, последнее еще необходимо сделать, чтобы незапланированный входящий звонок не мешал коллегам. Заранее предупредите своих близких, клиентов и коллег, что освободитесь и сможете ответить на все вопросы в определенное время. Это поможет не пропустить кючевые моменты тренинга и полностью погрузиться в процесс.
4. Будьте активным участником. Не бойтесь высказывать свое мнение или задавать вопросы. Если для ведения семинара подобраны хорошие опытные преподаватели, то они с удовольствием помогут разобраться в интересующем вопросе, и дадут нужную информацию. Фразы «это к теме не относится» или «у нас ограничено время» могут свидетельствовать о некомпетентности тренера. За исключением, если определенные ограничения не были заранее установлены с целью соблюдения регламента или порядка работы в группе. Большинство из них также предоставляет специальные инструменты (методики) которые в дальнейшем можно использовать для решения сложных задач. Старайтесь не избегать групповой работы. Это не только улучшает коммуникативные навыки, но и позволяет лучше понимать точку зрения коллег и их взгляды на ту или иную ситуацию.
5. Слушайте внимательно и до конца. Существует психологическая преграда правильному восприятию информации, именуемая «поспешные возражения». Суть ее заключается в том, что слушающий акцентирует внимание на первой части недосказанной фразы и начинает мысленно выстраивать все возможные опровергающие ее аргументы. В таком случае завершение мысли остается вне зоны внимания участника и лишает его возможности узнать новые идеи или оценить уже известную ситуацию с другого ракурса.
6. Старайтесь «примерять» разные ситуации на вашу компанию. Пробуйте перенимать принципы и приемы работы от компаний совершенно различных направлений. Возможно, многие из них удастся удачно реализовать именно в Вашем магазине, сделав его доходнее или популярнее. Даже если идея кажется Вам неприменимой в данной сфере, спросите у тренера, может он подскажет возможность ее эффективного воплощения.
7. Активно используйте приобретенные знания. Эффект от обучения заключается не только в том, как участники вели себя в работе в группах и усвоили знания. Он проявляется в том, как они будут применять полученные навыки и знания в дальнейшей работе. Вполне уместно, по результатам обучения составить список изменений, которые оптимизируют рабочий процесс и сделают его более продуктивным. В итоге, спустя некоторое время, можно будет оценить эффект от пройденного обучения в количественных и качественных показателях.

Руководителям, которые направляют сотрудников на обучающие тренинги или семинары, нужно помнить следующее – чтобы полученные работником знания не остались висеть «мертвым грузом», необходимо выслушать его идеи и предоставить необходимые полномочия или ресурсы. Таким образом, Вы докажете, что обучение не прошло зря и мотивируете человека к дальнейшему развитию.