Описание бизнес-процессов в предприятиях, занимающихся розничной торговлей

Самым первым действием на пути организации в предприятии процессного управления может считаться описание коммерческих процессов. Перед тем как начинать чем-то управлять, необходимо изначально обозначить объект управления, что означает – описать бизнес-процесс. Преимущественная часть предприятий, которые задействованы в сегменте розничной торговли, полномасштабно описывают собственные внутренние бизнес-процессы.

Ответы участников исследования на вопрос: «Осуществляете ли вы описание бизнес-процессов в собственном предприятии?» распределились таким образом:

• Да, наша компания осуществляет масштабное описание бизнес-процессов (шестьдесят пять процентов);
• Да, наша компания осуществляет описание бизнес-процессов от случая к случаю (тридцать пять процентов);
• Нет, наша компания не осуществляет описание бизнес-процессов (ноль процентов).

Данные сведения взяты из «IDS Scheer», 2009.

Достаточно показательным является тот аспект, что среди всех участвующих в исследовании субъектов не обнаружилось ни одного предприятия, которое бы не занималось описанием собственных бизнес-процессов. Столь активный интерес к данной проблематике связан с тем, что разрабатываемые модели являются основой для решения большого количества задач по повышению внутренней эффективности деятельности предприятия. К примеру, данное исследование свидетельствует о том, что созданные модели коммерческих процессов невероятно часто используются для усовершенствования деятельности предприятия. Лидирующие задачи при ответах на вопрос: «Для каких задач вашим предприятием применяются созданные описания коммерческих процессов?» выглядят следующим образом:

• Усовершенствование деятельности;
• Внедрение информационно-технологических решений;
• Регламентирование бизнес-процессов.

Данные сведения взяты из «IDS Scheer», 2008.

Предприятия знают, зачем им в дальнейшем необходимы созданные описания коммерческих процессов. То есть они имеют неплохую основу, как для дальнейшего усовершенствования собственных бизнес-процессов, так и для введения процессного управления на уровне всего предприятия. (Необходимо отметить недостаточный интерес к задаче введения системы менеджмента качества).

Ответы на вопрос: «В каком виде происходит описание бизнес-процессов?» свидетельствуют о том, что подавляющее большинство участвующих в исследовании субъектов применяют графическую форму описания бизнес-процессов, что показывает ее удобность в плане понимания всех деталей бизнес-процесса.

Данные сведения взяты из «IDS Scheer», 2008.

Достаточно большое количество современных предприятий используют одновременно несколько разновидностей описания бизнес-процессов, к примеру, в виде графики и текста. Механизмы инструмента «ARIS» по автоматизированному созданию регламентов на основе созданных моделей коммерческих процессов (графических) позволяют оптимизировать издержки на описание бизнес-процессов.

Что касается применяемых предприятиями, задействованными в сфере розничной торговли, инструментов описания коммерческих процессов, то тут исследованием было выявлено двое лидирующих позиций – «ARIS  Platform» и «MS Visio».  

Данные сведения взяты из «IDS Scheer», 2008.

Достаточно широкая распространенность инструмента «MS Visio» может быть объяснена его дешевизной и несложностью использования, однако для крупных проектов по описанию коммерческих процессов необходим серьезный инструмент. И для преимущественной части предприятий, которые заняты в рыночном сегменте розничной торговли, данным инструментом служит «ARIS» (пятьдесят пять процентов). Обратите внимание, что немаловажным достоинством «ARIS» является наличие серьезной методологии описания коммерческих процессов, единого хранилища моделей с разграничением доступа. Помимо этого при использовании данного инструмента есть возможность решить разнообразные задачи, которые связанны с процессным менеджментом (анализ стоимости, имитационное моделирование, менеджмент рисков, система управления качеством, внедрение ERP, контролирование).

Дополнительно анализируя ответы респондентов можно заметить, что преимущественно масштабное описание коммерческих процессов выполняется с применением инструментальной системы «ARIS», если же описание бизнес-процессов осуществляется от случая к случаю, то чаще применяется «MS Visio». Лишь пять процентов опрошенных предприятий применяют другой инструмент при описании коммерческих процессов.

«Тенденция перехода к процессному менеджменту в российских предприятиях, которые заняты в сфере розничной торговли, на сегодняшний день проявляется все ярче, – рассказывает директор сектора организации «IDS Scheer» РФ и страны СНГ А. Бобин. Еще несколько лет назад первыми внедряли процессный подход в менеджменте крупнейшие банки, а также компании, занятые в сфере энергетики и телекоммуникаций.

 

Общие выводы:

• Наиболее распространенной методикой описания коммерческих и финансовых процессов является «ARIS Platform», а также «MS Visio»;
• Преимущественная часть российских предприятий и организаций, которые специализируются на розничной торговле, осуществляют полномасштабное описание коммерческих процессов в виде графики;
• По шкале «Gatner» преимущественная часть предприятий, которые задействованы в сфере розничной торговли, пребывают на первом либо втором уровне зрелости;
• Самыми главными задачами, которые требуют создания модели коммерческих процессов, могут считаться: внедрение информационных систем, регламентирование и усовершенствование коммерческой деятельности;
• Ожидающийся тренд следующего года – контролирование коммерческих процессов и внедрение процессуального управления на уровне всей организации; 
• Управление потоком товаров либо ассортиментом может быть названо одним из самых критических бизнес-процессов для предприятий, которые задействованы в сегменте розничной торговли;

Имея в своем распоряжении эти информационные сведения, логичным будет вывод о том, что лидирующие предприятия, задействованные в сфере розничной торговли, стают конкурентоспособными организациями, переходя на управление посредством бизнес-процессов.

 

Однако за последние пару лет достаточно большое количество ведущих предприятий, занятых в сфере розничной торговли, занялись созданием проектных команд внутриштатных бизнес-аналитиков. Таким образом, они вводят современные инструменты менеджмента в сфере бизнес-процессов, занимаются проведением проектов по усовершенствованию систем менеджмента, оптимизации и автоматизации самых главных бизнес-процессов. Следует отметить, что прозрачность и управляемость коммерческих процессов при этом является невероятно важным аспектом при выходе на IPO, а также сертификации и приведении в действие современных информационных систем».

Зрелость процессного менеджмента в предприятиях розничной торговли

Достаточно эффективным способом анализа качества процессного управления, которое было достигнуто в предприятиях, является оценивание зрелости процессного менеджмента. Для данных целей нами будет применена специальная шкала организации «Gartner», на которой выделяются такие уровни зрелости процессного менеджмента:

0. Данная тема не обсуждается в пределах предприятия.

1. Есть понимание того, что процессный подход в менеджменте представляет собой средство увеличения эффективности деятельности предприятия.

2. Знание определенных процессов и периодическая оптимизация оных.

3. Внутренняя процессная автоматизация и контролирование.

4. Между процессная автоматизация и контролирование.

5. Менеджмент цепочки добавленной стоимости.

6. Адаптивная организация бизнеса (постоянное совершенствование).

Проведенное нами исследование продемонстрировало, что уровень зрелости процессного менеджмента в большинстве предприятий, занимающихся розничной торговлей, пребывает на первом и втором уровнях по используемой нами шкале. При этом сорок пять процентов респондентов высказали мнение о том, что их предприятия соответствуют второму уровню  зрелости процессного менеджмента, и двадцать пять – первому уровню.

Данные сведения взяты из «IDS Scheer», 2008.

Были и предприятия, которые поставили себя на завышенные уровни зрелости процессного менеджмента (даже на самый верхний уровень!). Однако необходимо понимать, что результаты завышенной самооценки достаточно часто оказываются неточными.

Если анализировать зрелость процессного менеджмента в предприятиях, занимающихся розничной торговлей, сравнительно с другими сферами деятельности, можно заметить, что субъекты данного рынка являются более зрелыми в плане процессного менеджмента, чем «среднее» отечественное предприятие. По итогам анкетирования субъектов, участвовавших в Форуме «ARIS 2008»:

• Более сорока двух процентов компаний (всех сфер) пребывают на первом ступени зрелости в процессном менеджменте;
• Более двадцати восьми процентов предприятий уже достигли второй ступени.

Данные сведения взяты из «IDS Scheer», 2008.

Полученные в рамках этого аналитического исследования показатели зрелости процессного менеджмента в предприятиях, которые занимаются розничной торговлей, могут стать отличной базой для проведения предприятиями из других сфер бенчмаркинга зрелости процессного менеджмента. Данная оценка, а также оценка зрелости конкретных процессов может послужить основой для понимания самых критичных коммерческих процессов в предприятии и разработки плана их усовершенствования.

Тенденции предстоящего года в управлении коммерческими процессами

На отечественном рынке был достаточно продолжительный период роста. Предстоящий год пройдет под давлением кризиса и сопутствующих ему явлений. Анализ ответов на вопрос: «Какие задачи имеют наибольшую актуальность на данный момент?» выявил такие актуальные для ритейлеров моменты:

• Совершенствование системы менеджмента цепочки поставки продукции;
• Оптимизация растрат;
• Введение процессного подхода в менеджменте предприятия;
• Введение модели сбалансированных показателей;
• Усовершенствование организационной структуры предприятия;
• Введение системы проектного менеджмента.

Данные приоритеты отчетливо демонстрируют, что большинство предприятий розничной торговли на данный момент сменили направленность развития с активной внешней экспансии на внутреннее усовершенствование деятельности, а значит и на усовершенствование бизнес-процессов. Усовершенствование системы менеджмента цепочки поставок, сокращение издержек – данные приоритеты говорят о том, что предприятия после периода активного роста начинают заниматься приведением в порядок своих главных бизнес-процессов.

«Еще шесть-восемь лет назад наблюдалось массовое увлечение процессами, однако при этом немногие действительно понимали, для каких целей необходима данная деятельность, – рассказывает руководитель отдела организационного роста организации «X5 Retail Group N.V.» Инна Пугачева. – Множество проектов заканчивались складированием многотомных регламентов на самые верхние полки, не принося хоть какой-нибудь реальной пользы. И во множестве случаев это происходило только потому, что сотрудники выполняли описание процессов только ради описаний. На сегодняшний день эта ситуация самым кардинальным образом меняется, и в преимущественной части предприятий описание коммерческих процессов применяется с максимальной пользой – для усовершенствования деятельности предприятия.

В теперешних условиях экономического кризиса это имеет особую актуальность. Происходит смена ориентиров в ритейле: с активного роста на повышение эффективности, это накладывает конкретные требования к коммерческим процессам предприятий. У крупных субъектов задача еще более непростая – важным является не только повышение своей эффективности, но и оперативное проведение интегрирования приобретаемых сетей – потому что рынок требует максимально быстрой реакции.

Налаженное взаимодействие служб организационного развития и информационных технологий пока еще является довольно редким явлением для российских предприятий, на Западе же данный аспект уже является нормой и дает возможность добиться отличных эффектов. В организации «X5» пошли как раз по данному пути – наш отдел является частью Дирекции по менеджменту информационных технологий, что делает возможным налаживание конструктивного диалога между информационными технологиями и бизнес-структурами в достижении единых целей и обеспечить определенное «выравнивание». Выход крупнейших западных ритейлеров в действительности может рассматриваться как благоприятный фактор: это мотивация для усовершенствования систем менеджмента в отечественных розничных сетях. Правила организации работы в «Walmart» давно уже считаются легендой, нашей задачей является созданием собственной российской легенды».

Данные сведения взяты из «IDS Scheer», 2008.

Присутствие среди приоритетных задач построения систем проектного и процессного менеджмента, а также системы сбалансированных показателей говорит о том, что предприятия, занимающиеся розничной торговлей, сейчас активно используют новые технологии в управлении для того чтобы повысить внутреннюю эффективность деятельности предприятия и сохранить его конкурентоспособность.

Усовершенствование каких коммерческих процессов имеет наибольшее значение для предприятий, занимающихся розничной торговлей? Ответы на вопрос: «Какие процессы критичны для усовершенствования деятельности вашего предприятия в первую очередь?» дали такой рейтинг коммерческих процессов:

• управление потоком товаров;
• управление ассортиментным рядом;
• бюджетирование и контролирование;
• стратегический менеджмент;
• управление заказами.

Данные сведения взяты из «IDS Scheer», 2008.

По всей вероятности, именно данные бизнес-процессы предприятия, занимающиеся розничной торговлей, будут усовершенствовать в 2009-м году.

Обратим внимание на интерес компаний к разным фазам жизненного цикла менеджмента коммерческих процессов. Некогда большинство предприятий интересовались обычно лишь описанием коммерческих процессов, а на данный момент сфера интересов значительным образом расширилась. Давая ответ на вопрос: «Какие темы в менеджменте бизнес-процессов являются самыми интересными для вас?», участники исследования выделили в качестве лидирующих позиций внедрение процессного менеджмента на уровне всей организации и контролирование бизнес-процессов.

Данные сведения взяты из «IDS Scheer», 2008.

«В условиях назревающего кризиса предприятия уже занимаются реализацией программ, направленных на снижение издержек, численности сотрудников, переорганизацию процессов и структуры, – рассказывает начальник отдела моделирования, оптимизации и введения коммерческих процессов «Эльдорадо» Евгения Лапина. – К сожалению, достаточного количества временных ресурсов на то чтобы анализировать поточную ситуацию и описывать бизнес-процессы, нет. Однако наличие уже смоделированных процессов и организационной структуры поможет с оперативным и более эффективным проведением оптимизации. Описание ради описания уже в прошлом, а контур менеджмента бизнес-процессов смещается в сферу определенных, измеримых мер, направленных на противодействие кризису».

Немалый интерес проявляется и к применению ERP-решений для автоматизации коммерческих процессов (отметим большое количество проектов введения ERP–систем в предприятиях, которые занимаются розничной торговлей).

Усовершенствование и реинжиниринг коммерческих процессов в совокупности также дают довольно большую цифру. О чем это говорит? Что бессмысленное описание бизнес-процессов уже не является интересным для предприятий, в то время как интерес к усовершенствованию процессов, а также повышению эффективности работы предприятия возрастает. Процессный подход является на данный момент невероятно востребованной методологией для преимущественной части предприятий, занимающихся розничной торговлей.

«Сегодня множество людей рассказывают о том, что всё очень плохо, и как раньше, до кризисного периода, всё было нормально, – рассказывает начальник отдела бизнес-технологий организации «O`STIN» Алексей Славин. – Однако в действительности не все было столь прекрасно, и не все стало настолько плохо. В кризисных периодах есть много благоприятных моментов для коммерции. Вспомните, какой массовый кадровый голод наблюдался еще в первые полгода 2008-го года, и какими темпами возрастали заработные платы. Сегодня все изменилось. Бурный, иногда даже беспорядочный, агрессивный рост окончен. Конкурирование между предприятиями меняет характер, изменяется стиль борьбы в нашем рыночном сегменте. Многие предприятия стараются сфокусироваться не на развитии бизнеса, а стараются его оптимизировать и сократить внутренние расходы.

В преимущественной части предприятий уровень зрелости процессного менеджмента достаточно низкий. «Мы же и так находимся в стадии развития, доход растет, все нормально! Зачем нашей организации думать о процессах?». Вероятно, многие слышали такую фразу от управленцев ТОП-уровня. Однако наконец-то многие предприятия начинают понимать, что данная позиция непозволительна в теперешних условиях. На рынке выиграть может лишь то предприятие, расходы которого будут ниже. А это означает, что сейчас наступил звездный час для профессионалов в сфере управления процессов».