Организация процесса продаж

Как добиться того, чтобы товар продавал сам себя без особых стараний и усилий со стороны менеджера? В торговле есть такое понятие – пассивные продажи (или ленивые продажи), когда товар выкладывается так, что его хочется купить, то есть привлекает внимание покупателя и вызывает желание покупки. Что нужно сделать для того, чтобы это было именно так?  Как организовать ленивые продажи?

Руководитель отдела продаж или директор данного предприятия должны задуматься над тем, как организовать процесс ленивых продаж.

Сегодняшние реалии таковы, что современный потребитель не такой, каким он был раньше, ещё десять-двадцать лет назад. Потребитель стал более требовательным и избирательным. Раньше каким был подход к торговле? Предприятие решает, что оно будет производить, и потом отправляет свой продукт в продажу, заставляя магазины это продавать. Но такой подход сегодня не эффективен. Магазин сегодня должен найти свою аудиторию, выяснить, что ей нужно, найти это и предложить своим покупателям. Вот тогда он заработает лояльность своих потребителей.

Очень важным качеством торгового предприятия является гибкость, умение вовремя перестроиться под быстро меняющиеся запросы и ожидания потребителей.

Стратегия продаж должна разрабатываться только после того, как продавец получит информацию от потребителей, что им в данный момент  нужно. На процесс продажи влияет множество факторов, их нужно определить.

Система управления продажами предполагает среди всего прочего прогнозирование продаж того или иного продукта по количеству товара и в денежном выражении в виде выручки от продажи. Такие прогнозы позволяют подсчитывать расходы на логистику и предполагаемые прибыли. Оптимально составлять такие прогнозы ежемесячно, учитывая ситуацию на рынке и сезонность.

Как можно представить процесс месячного планирования:

• Прогноз по ассортименту товара и по каналам сбыта и по ожидаемой прибыли составляется до 10 числа предыдущего месяца,
• Прогноз объема закупок и затрат составляется до 15 числа,
• К 20 числу подсчитывается валовая выручка, объем этой выручки сопоставляется с прогнозируемым объемом на следующий месяц.
• После этого определяется выделяемый бюджет на следующий месяц, который требует подтверждения руководства предприятия.

Любые продажи делятся на три этапа: поиск клиентов, процесс непосредственной продажи и оформление продажи, а также взаимодействие с покупателем после продаж, для того, чтобы превратить покупателя в постоянного клиента. Одной из важнейших функций менеджера по продажам является работа с клиентской базой: расширение базы и удержание постоянных клиентов.

Хорошая обновляемая клиентская база поможет тому, чтобы менеджер сделал покупателю предложение, которое будет учитывать его потребности и оптимально его заинтересует. Для этого в клиентской базе необходимо вести записи, где указываются данные о покупателе, и просматривалась бы история продаж, условия сотрудничества и предпочтения клиента.

Клиентская база поможет систематизировать информацию о покупателях и сэкономить время и усилия менеджера, являясь важной основой для ленивых продаж. Менеджер должен правильно применить имеющуюся у него информацию для того, чтобы разработать выгодное коммерческое предложение и продумать план переговоров. 

Продумывая и  планируя процедуру продаж, нужно не упускать из виду такие важные моменты:

 - Клиент является вашим другом, поэтому настраивайтесь при общении с ним на положительный лад и идите на уступки,

 - Клиент является вашим торговым партнером, стремитесь к взаимовыгодному общению с ним,

 - Не забывайте о том, что клиент, это такой же человек, как и вы, способный на разные эмоции, как позитивные, так и негативные (недовольство, гнев, злость, возмущение). Умейте правильно реагировать на них, направляя эмоции клиента в нужное русло.

Процесс осуществления ленивых продаж ложится на плечи торгового персонала. Обычные сотрудники являют собой лицо компании и должны соответствовать определенным важным критериям. Торговый персонал делится на категории: продавцы, консультанты, продавцы-консультанты, менеджеры-продавцы, дистрибьюторы, коммивояжеры.

Продавец. В обязанность продавца входит обеспечение продажи товара клиенту. Продавец также может выполнять функцию консультанта, определять желания клиента. Хороший продавец охарактеризует товар с выгодной стороны, выделит преимущества товара. Но не следует требовать от продавца выполнения функций, которые требуют специальных знаний и навыков, например, установки цен на товары или разработки промоакций для стимулирования продаж. Это может привести к негативным последствиям, понижению имиджа торгового предприятия и уровня обслуживания клиентов.

Продавец-консультант. Он демонстрирует товар, дает разъяснения, определяет потребности клиентов. Консультанты должны хорошо знать свой товар, а также понимать психологию покупателя, уметь работать с разными типами покупателей, стараясь максимально удовлетворить потребности каждого. Продавец-консультант должен обладать навыками грамотной речи, должен чувствовать настроения клиента, чтобы вовремя сделать ему нужное предложение.

Менеджер-продавец также общается с клиентами, определяет их потребности, старается максимально удовлетворить потребности клиентов, предлагая то, что им нужно. Составляют и ведут базу данных, заносят в нее информацию о клиентах, на основе этой информации осуществляют взаимодействие: поздравляют с праздниками, сообщают о новинках и акциях. Также менеджер-продавец проводит презентацию товара для посетителей и поставщиков.

Телемаркетолог. Изучает рынок, принимает участие в разработке стратегии образования цен, общаются с клиентами по телефону, участвуют в промоакциях. Также телемаркетолог оформляет документацию: накладные, счета  и другие документы. Этот специалист должен быть хорошо знакомым с продуктом и понимать ситуацию на рынке. Телемаркетолог должен уметь вести телефонный разговор, где он бы мог делать клиенту коммерческое предложение и чувствовать реакцию на него человека на том конце связи, не видя его.

Дистрибьютор. Организовывает презентацию товара, его продажи, консультирует клиентов, узнает их потребности. Занимается организацией доставки товара по адресу клиента. Разрабатывает и проводит различные мероприятия по продвижению товара.

План маркетинговых мероприятий нужно составлять исходя из ситуации по каждому сегменту товара и по предприятию в целом. Для планирования составляется прогноз продаж с учетом сезонных колебаний. Сезонные колебания продаж просматриваются на основе динамики от месяца к месяцу, а также по кварталам.

Дмитрий Коссе - КОССЕ .BIZ - консалтинг в розничной торговле.