Почему возникает необходимость в обучении торгового персонала?

Почему возникает необходимость в обучении торгового персонала?

Просмотрев рынок работы, можно заметить, что такие профессии как менеджер по продажам, сотрудник по работе с клиентами или продавец-консультант — наиболее востребованы сегодня. Это обусловлено тем, что главная задача компании, занимающейся торговлей, состоит в том, чтобы найти клиента, который будет заинтересован в ее продукте и наладить с ним контакт с целью продажи данного продукта. Также, чтобы обеспечить дальнейшее развитие и бесперебойную работу компании, нужно собрать достаточно большую клиентскую базу.

Сегодня на рынке конкурирует множество компаний с аналогичной продукцией, а поэтому, те сотрудники, которые могут налаживать контакт с клиентом и продавать товар, ценятся буквально на вес золота. Украинские компании предлагают им головокружительную карьеру от стажера до руководителя отдела продаж. А заработная плата такого персонала в основном зависит не только от должности, но и от количества совершенных продаж и эффективности общения с клиентами.

Однако, не смотря на такие заманчивые перспективы, такая должность часто является самой проблемной в компании и доставляет много хлопот руководству и кадровым менеджерам.

Это объясняется очень просто — каждая компания жаждет иметь супер-специалиста, по максимуму соответствующего заявленным требованиям вроде коммуникабельности, опыта и прочих характеристик. Кроме того, в идеале он еще должен иметь наработанную клиентскую базу. Такой кандидат сможет сразу приступить к работе и не будет необходимости тратить время на его подготовку и обучение, которые могут и не окупиться.

Однако эта проблема касается не только работодателей, ищущих сотрудников, но и уже работающий на таких должностях персонал. И периодически они сталкиваются с вопросами, ответы на которые приходится искать самостоятельно:

• где искать клиентов и как расширять клиентскую базу;
• как наладить общение с клиентом, чтобы он из разряда потенциальных перешел в реальные;
• как сделать так, чтобы клиент сотрудничать только с ним и представляемой им компанией;
• как взаимодействовать и налаживать контакт с конфликтным клиентом;
• как поступать в непредвиденных стрессовых ситуациях;
• как правильно общаться с клиентом, когда нужно говорить, а когда выслушать;
• как выработать уверенность в себе;
• как общаться не создавая ощущения навязчивости.

Сегодня много компаний всерьез заинтересованы в обучении своих сотрудников. Они тратят крупные суммы на обучающие семинары и тренинги, закупают мотивирующую литературу и многие другие учебные материалы. Большим спросом пользуются книги об успешном ведении коммерции на тему как подобрать хорошего сотрудника, легко продать что угодно и кому угодно или быстро добиваться успеха. Наиболее популярны книги авторства Дейла Карнеги. Классика жанра «Как приобретать друзей и оказывать влияние на людей» стала одной из самых продаваемых и известных. Но большинство специалистов, даже если они и знакомы с подобной литературой, все равно не умеют правильно продавать. В своей работе они руководствуются следующими, часто ошибочными предпосылками:

а)  клиент самостоятельно может определить, что ему нужно;

б) клиент окажет сильное сопротивление при первых же попытках влияния;

с) клиенту приятнее общаться с очень вежливыми и ненавязчивыми продавцами.

Для примера можно рассмотреть знакомый каждому образ человека, занимающегося  сетевым маркетингом. Такие люди часто стучатся к вам в дверь, представляются консультантами известных компаний и спрашивают, не хотите ли приобрести какую-либо косметику или технику.

При обучении продавцов система построена так, что обращает простой прием заказов на охоту за ними. Существует два подхода обучения специалиста по продажам. В зависимости от имеющихсязадач, это может быть направленность на сбыт товара или направленность на самого клиента.

При обучении в первом случае, продавец узнает о методах сбыта товара с использованием интенсивного психологического давления. Это называют агрессивными продажами. Так можно продавать товары наподобие книг или автомобилей. Во время общения с клиентом при агрессивных продажах, продавец значительно преувеличивает достоинства товара и жестко критикует товар фирмы-конкурента. Дополнительно могут использоваться отрепетированные презентации, самореклама и предложение бонусов или уступок, если заказ будет выдан немедленно.  Этот вариант имеет в основе предположение, что потребитель без «нажима» не сделает покупку. На него влияет впечатляющая презентация, авторитет продавца и его обаяние. Предполагается также, что покупатель не будет жалеть о том, что совершил покупку, а если так, то это не важно, поскольку товар уже продан.

В основании второго подхода лежит необходимость в тренировке специалиста тому, как правильно понимать клиента, быть помощником в выявлении и решении его проблем. Такой продавец может легко обнаружить нужды клиента и предложит пути их удовлетворения. Ключевая позиция такого подхода, его отправная точка это мысль о том, что потребитель имеет скрытые потребности, которые являются отличными коммерческими возможностями для фирмы. Это предполагает, что клиент оценит стоящие предложения  и будет доверять продавцу, который интересуется его долговоременными интересами.

Опыт работы в маркетинге показывает, что специалисту по продажам легче работать в образе помощника и советчика, который помогает решать проблемы, чем в образе агрессивного продавца или пассивного оформителя заказа.

В деятельности торгового агента также могут хорошо пригодиться полученные еще в университете привычка требовать и анализировать факты, научный подход и объективное отношение к жизни и окружающим событиям.

Главная задача кадрового специалиста (менеджера по персоналу) — устроить обучение сотрудников с учетом нужд компании и принципов ее работы.

Часто случается, что лучшие из продавцов — это самоучки, которые действуют на основании собственного опыта и изобретательности. Это очень удобно, однако многие из современных компаний не располагают временем для того, чтобы сотрудник развивался самостоятельно. Они организовывают и проводят множество тренингов. Если в фирме не предусмотрен специалист для обучения сотрудников любого звена, тогда обычно обращаются к помощи специальных тренинговых компаний. Они пользуются современными результативными методами, которые значительно сокращают время обучения персонала, помогают обнаружить и развить их скрытые способности, прививают им навыки самоорганизации и концентрации

Эффект от работы специалиста по продажам зависит также от того, как руководство поддерживает его усилия и мотивирует. Необходимо поощрять свободные действия продавца и помнить то, что у него может быть свой метод заключения успешной сделки. Ведь при работая напрямую с клиетом, продавец рассчитывает только на свои силы и опыт. Идеальный вариант — это придерживаться границ политики продаж компании, однако позволять продавцам использовать свои методы и придумывать новые. Следите, чтобы они были в курсе политики, однако применяли фантазию и креатив.

Выбираем подходящую тренинговую компанию

Согласно статистике, сегодня в Киеве, Москве более 100 компаний предлагают услуги по обучению персонала. Но, к сожалению, на данный момент нет единой профессиональной ассоциации, которая бы имела систематизированный каталог таких компаний, работающих тренеров, проектов и рейтингов.

Однако найти сведения о тренинговых компаниях и качестве предоставляемых ими услуг можно в следующих источниках:

• специальная деловая пресса, содержащая рекламу, отзывы профессионалов, публикации тренеров. Однако не забывайте, что писать о проведении тренинга и проводить его — это совершенно разные вещи, требующие разных способностей;
• Интернет
• Образовательные выставки и кадровые клубы
• Почтовые рассылки

Дополнительно можно провести тендер и по его результатам отобрать необходимую тренинговую компанию.

Такая осторожность необходима, поскольку рынок предоставления тренинговых услуг в нашей стране никем и никак не регулируется. Это достаточно проблемно для компаний-заказчиков. Большинство из предоставляющих такие услуги организаций нацелены на быстрый заработок денег, а не длительное сотрудничество и наработку репутации. Поэтому риск столкнуться с мошенниками или непрофессионалами достаточно высок.

Если решили привлечь тренинговую компанию, для начала определите, действительно ли для решения вашей проблемы необходимы такие услуги. Есть много альтернативных вариантов, таких как курсы, консультации специалистов или небольшие лекции. Это обойдется гораздо дешевле, чем организация и проведение тренинга.

При выборе компании ориентируйтесь на ее репутацию и имидж — это одна из основных гарантий качества предоставляемых услуг. Если вам нужно провести обучение для специалистов по продажам, ищите тренера с собственным опытом в бизнесе продаж.

Многие компании обещают быстрые и стремительные результаты сразу после проведения тренингов. Однако не стоит этому верить. Крупные компании обычно наоборот считают, что после внедрения изменений, показатели продаж могут упасть на некоторое время.

Не соглашайтесь на предоставление услуг компанией на основании одной просмотренной программы из рассылки. Выделите время для анализа ее работы и лично встретьтесь с тренером.

Как сделать так, чтобы тренинг оправдал ожидания?

Чтобы проведенный тренинг превратился из своего рода метода передачи информации в инструмент для обучения, который сможет изменить модель поведения персонала, важно понимать, что необходимо активное сотрудничество трех его главных составляющих — участвующего персонала, тренера и руководства самой компании.

Может ли руководитель влиять на эффект от проведения тренинга и как это сделать?

Если руководство хочет влиять на эффективность проведения тренинга, то в первую очередь, разумеется, ему необходимо одобрить решение об участии в нем подчиненных. Также нужно постараться заранее обговорить с тренером основные идеи, для того, чтобы продумать, как именно подчиненные смогут применить полученные знания и навыки.

Объясните сотрудникам, почему им важно уделить время этому обучению, каковы его цели, задачи, в каком формате оно будет проводиться и как можно будет применять в дальнейшей работе полученные знания. Полезно дать людям определенное время перед тренингом для того, чтобы продумать вопросы к тренеру, провести встречи по анализу потребностей и оценке уровня знаний. Уместно будет внести дальнейшее использование знаний и навыков в систему оценки.

После окончания тренинга можно обратиться к участникам и попросить их дать оценку с помощью комментариев или анкет обратной связи. По результатам проведения разработайте стратегию для внедрения приобретенных знаний. Установите изначально небольшую нагрузку для легкой адаптации и постоянно увеличивайте ее, тщательно контролируя выполнение всех пунктов стратегии. Не ограничивайте людей в возможности применять и демонстрировать новые навыки и знания.

Эффективность тренинга можно оценить по ощущениям участников. Чтобы узнать их мнение, в конце проводят анкетирование или небольшой опрос. Более подробную оценку можно дать спустя некоторое время путем сопоставления достигнутого результата с заданными целями, которые нужно заранее обсудить с тренером.

Проследить за изменениями в уровне работы персонала можно с помощью контрольных закупок или записи телефонных звонков консультаций клиентов.

Если положительный результат не появился, это значит, что задача не могла быть решена посредством участия в тренинге или он повлиял только на эмоциональное состояние участников. Часто бывает, что тренинговым компаниям предлагают разбивку оплаты за тренинг на несколько этапов, которые будут производиться после достижения определенных результатов.

Эффективным считается тот тренинг, после которого участники имеют:

• полезные навыки, которые могут повысить уровень работы;
• возможность превратить не работающие раньше установки в эффективные убеждения, которые способствуют достижению задач компании;
• положительный и мотивирующий эмоциональный заряд.

Данные советы нацелены на то, как должно быть в идеале. Однако в реальности заказчики часто относятся к проведению не настолько требовательно, как следовало бы. А зря, ведь они платят за результат собственные деньги.

KBC консалтинговые услуги для магазина, консалтинг для магазинов