Покупатель и магазин. Портрет покупателя глазами магазина

Покупатель и магазин. Портрет покупателя глазами магазина

Покупали это в первую очередь люди со своими особенностями, эмоциональным состоянием, образованием, возрастом. Одинаковых людей нет, похожие есть! При этом большинство покупателей – работающие женщины и мужчины среднего возраста, как правило, правши со средним ростом 165-185 см. При этом больше половины всех покупателей – женщины, которые любят должно и внимательно все выбирать, задавать вопросы, мерять.

Нужно учитывать, что чаще всего одна рука занята (телефон, корзинка, ребенок, сумка). Также обязательно находясь в магазине, если это позволяют технологии смартфона смотрят цены на похожие товары в магазине прямо находясь у конкурента. При этом сегодня любой взрослый человек постоянно находится в напряжении (возможно даже стрессовом состоянии) на работе (планирование, руководство, подчиненные сотрудники) и дома (супруг/супруга, дети с постоянными вопросами, домашние дела). И поэтому в магазине покупатель хочет спокойно потрать свои деньги на необходимые ему товары.

Консалтинговые услуги для розничного магазина

Особенности покупательского поведения.

Как правило, каждый покупатель комфортнее чувствует себя в незамкнутом пространстве, где есть широкие и большие окна, витрины, широкие проходы, понятное расположение секций и оборудования, логичное дополнение торгового оборудования кросмаркетингом, кассовыми узлами, возможно автоматизированными кассовыми узлами. Покупатели, особенно женщины, любят ходить по залу, используя, скажем так, правила дорожного движения, т.е. правый ряд вперед, левый в обратном направлении. Исходя из этого обход торгового зала большинство покупателей начинают с правого угла или поворота направо при входе в торговый зал и движутся против часовой стрелки, кроме случаев, когда магазин искусственно не толкает покупателя в другую сторону или направление.

Входя в магазин, покупатель как правило, если это супермаркет или гипермаркет (магазин самообслуживания), направляется за нужным товаром в соответствующий отдел, затем поворачивает обратно к кассам, фактически двигаясь по треугольной траектории. Основное внимание покупателя, как правило, направлено на середину торгового оборудования и к товарам, которые расположены на уровне глаз. Более того, покупатель склонен обращать внимание на товары, расположенные на расстоянии вытянутой руки, особенно если есть возможность брать их в руки и изучать такие товары. Как правило, товары и ценники и информационные материалы рассматривают справа налево и сверху вниз, если конечно проходы не построены в магазине наоборот, но так делать не рекомендуем.

Сначала покупатель смотрит на товары, которые находятся в свободном доступе, потом на товары в закрытых стеллажах либо прилавках. Кроме того, нужно учитывать, что покупатели всегда подвержены импульсным покупкам, по результатам исследований до 90% решений о выборе конкретного товара или бренда покупатель принимает не дома, а перед торговой полкой в торговом зале.

Заказать консалтинговые услуги для розницы

Нужно понимать, что при выборе товара покупателю приходиться в большинстве случаев делать как минимум три дела одновременно:

- ходить по торговому залу и искать товар;

- помнить о списке покупок, если заранее его не написал;

- катить тележку или нести корзину.

И также возможно делать такие дополнительные действия: смотреть за ребенком, отвечать на звонки по мобильному телефону, возможно слушать продавца, и конечно помнить об ограничении денег на покупку в кошельке.

По факту это может приводить к тому, что покупатель иногда просто не замечает нужный ему товар, который находиться у него просто перед глазами. По сути покупатели ожидают увидеть в магазине товары, продукцию и сервис, которые обещаны названием, слоганом магазина, спецификой магазина. И скорее всего, будут в будущем предпочитать другой магазин, если в вашем не окажется нужного товара или цена товара будет не соответствовать его ценности (показатели качества, возможности использования, уровень сервиса и т.п.). Как правило покупатели ждут уровня сервиса и обслуживания, которые соответствуют их социальному статусу и скорее всего, стилю жизни.

Так для покупателей со средним доходом и уровнем дохода средний минус, покупки в магазин это больше действие социального характера, где можно себя показать, на других посмотреть. Они практически всегда участвуют в акциях, мерах по стимулированию продаж (конкурсы, дегустации, лотереи) и как правило, много времени тратят на поиск товара, его изучение и выбор наиболее подходящего.

Что касается покупателей с уровнем дохода выше среднего, то здесь важно, чтобы магазин мог предоставить дополнительную возможность подчеркнуть его социальный статус, достижения, возможности. Именно об этом продавцы консультанты должны помнить, как и весь остальной обслуживающий персонал магазина.

Деловые люди, предпочитают скорость обслуживания, как правило, они приходят в магазин с четкой установкой – я плачу деньги, поэтому отвечайте на мои вопросы и делайте то, что мне нужно и не нужно в пустую тратить мое время на разговоры и рассказы о товаре.

Общим для большинства покупателей в любом случае становятся такие правила: покупатели не любят толкаться, быть постоянно в узких проходах, при выборе товара им кто-то дышит в спину, а еще хуже заглядывает в тележку или сумму, нарушая его пространство. Тоже самое происходит, когда покупателю необходимо приседать, чтобы рассмотреть и изучить товар, а в это время другой покупатель проходящий мимо цепляет его корзиной по голове.

Консалтинговые услуги для розничной сети

Чтобы применять эти простые правила, необходимо прогнозировать продажи в магазине, а если магазин уже работает, то необходимо просто зайти в торговый зал и посмотреть на процессы, которые там происходят, оценить своих покупателей (по полу, возрасту, социальному статусу, уровню дохода и занятости). Увидеть – удобно ли покупателям, мимо чего они проходят равнодушно, чем интересуются, какие товары и сервис ищут. Для этого рассмотрим на примере, этапы восприятия магазина покупателем, в котором, как правило, желаемое не совпадает с действительным.

Магазин и покупатель: действительное и желаемое.

Внутренний мир магазина – это относительно сложное по структуре определение, которое сочетает в себе элементы технологических и психологических аспектов. При этом, воспринимая каждый магазин по частям, каждый покупатель, как правило, выносит целостное описание эмоционального характера по принципу «нравится – НЕ нравится».

И от того, какие барьеры станут на пути покупателя (или не станут) и зависит целостное впечатление о магазине, товаре, ассортименте, сотрудниках и главное – желании купить что-то прямо сейчас. Один барьер, второй барьер …. И теперь уже желаемые продажи и прибыль идут вниз.

Ниже определен список, из опыта, наиболее часто встречаемых барьеров:

- полная урна с мусором при входе в магазин;

- очень скользкие ступени в магазин, а еще дверь в магазин открывается с серьезными усилиями;

- при входе охранник выглядит грозно, даже угрожающе или активно курит на пороге;

- музыка в торговом зале играет как на дискотеке, да еще и музыку, о которой нужно быстро заткнуть уши и убегать прочь. Тоже самое касается запаха, например из туалета при входе;

- ценники с реальными ценами на товар и понятные!;

- не возможно найти продавца консультанта, чтобы спросить интересующую информацию;

- продавцы ходят вокруг и задают вопрос: «могу чем-то помочь?», на который сразу хочется ответить: «НЕТ!», я же не безпомощный.

 
Взгляните на свой магазин ГЛАЗАМИ ПОКУПАТЕЛЯ…

Хотите знать больше? Хотите сделать свой магазин комфортнее, а соответственно увеличить посещаемость и доход? Хотите чтобы ваш бизнес был стабильным и успешным? Специалисты консалтинговой компании КОССЕ КОНСАЛТИНГ будут рады оказаться полезными для Вас. Знания и опыт наших специалистов помогут ответить и решить самые важные вопросы и проблемы для Вас. Консалтинг для розницы.