Покупатели в магазине

Покупатели в магазине: 6 навыков, которым вы должны обучить своих продавцов

В этой статье вы узнаете:

• Как грамотно продать продукцию, а не готовый результат
• Как привлечь потребителя, чтобы он захотел приобрести большее количество товаров
• Почему нельзя говорить известную маркетинговую фразу: «Вам помочь?»
• Как превратить обычного покупателя в профессионального эксперта по товарам
• Каким образом жалоба может сыграть прибыльную роль непосредственно для самого магазина

Главной «фишкой» магазинов с шаговой доступностью считается постоянное общение со всеми покупателями. От правильно построенной коммуникации зависит многое: продажи товаров, регулярное пополнение клиентской базы и прочее. В любом случае, тесное общение продавца с клиентом приводит к ожидаемому конечному результату. Потому сотрудники магазина должны внимательно следить за своей речью и не задавать таких вопросов, как: «Что вы желаете приобрести?» или «На какую сумму примерно рассчитываете?». Далее подробно рассмотрим главные правила коммуникации продавца с потребителями, от которых зависит покупка товара.

Как научить продавца этикету общения с покупателем в магазине

Анализ покупателей в магазине

Правило 1. Продавец должен вести себя с покупателем, таким образом, будто процесс покупки уже давно был совершен. То есть, при проявлении первого интереса к данному продукту, продавец моментально должен перестроиться и общаться с покупателем так, будто он уже сказал «да» покупке товара.

Что касается, самого клиента, то он довольно пассивно относиться ко всему происходящему. Не стоит ожидать от него каких-либо вопросов и тем более кардинальных решений. В основном, продавец магазина не интересуется: «Ну что решили?», «Уже берете товар?» и другие. Он не советует, какую продукцию приобрести, а как будто полностью согласен с выбором клиента и решительно его одобряет. Далее представленные вопросы, которые несут в себе психологический подтекст, с помощью которого покупатель быстро примет правила «вашей игры», незаметно для самого себя.

• «Сколько желаете?»;
• «Как хотите упаковать Вашу покупку?»;
• «Сколько нужно взвесить?»;
• «Как будете производить оплату: картой или наличными средствами?».

Однако стоит помнить, что не нужно использовать массу дополнительных рекламных уловок или же нейролингвистического программирования. «Золотое» правило – продавец исполняет все классические нормы обслуживания покупателя, четко придерживаясь, правил и данных стандартов. Ведь продавец уже заранее «угадал» желание клиента – это и есть простое и легкое правило. Безусловно, что точных гарантий никто не сможет вам дать, потому что не существует 100%-ных приемов, которые могут быть гарантией успеха. Но одним из положительных моментов является тот факт, что покупатель не заметит того влияния, которое продавец на него оказывает. Если же кто-то из клиентов все-таки что-нибудь заметил и выразил свое прямое неудовольствие, вы всегда сможете воспользоваться такими отговорками:

Сегментация покупателей в розничной сети

• на такую продукцию доступная и очень выгодная цена;
• именно данная модель или товар считается довольно популярным.

После всего, нужно постепенно приступать к эффективному применению следующей нормы.

Правило 2. Нужно обязательно подчеркнуть выгоду приобретаемого товара. Если на товар предлагаются заманчивые скидки и другие акционные предложение, то интерес к товару растет с неимоверной скоростью, тем самым гарантируя приличную прибыль магазину. Стоит обратить огромное внимание на правильное указание скидок на ценниках и научится правильно использовать любые цифровые формы в своем разговоре с клиентом.

1. Самый простой и легкий способ – это рядом с настоящей ценой на продукции написать сумму действующей скидки: 500 рублей – скидка 15%.
2. Можно также рядом со старой скидкой написать новую: 500 рублей. 200 рублей.

Второй вариант является более эффективным и заманчивым для потребителей. Еще одним примером считается дополнительная мотивирующая запись внизу «ВЫ СМОЖЕТЕ СЭКОНОМИТЬ 300 рублей». То есть, клиент сразу подметит имеющуюся выгоду при покупке товара. Общаясь с покупателями, продавец должен не однократно вспомнить про точный процент действующей скидки. А если этот клиент является постоянным, то продавцу нужно будет также сообщить: «Вы раньше уже покупали данную продукцию, а сейчас сможете еще сэкономить на своей покупке целых 300 рублей. Возьмите еще пару упаковок, чтобы сразу сэкономить 100 рублей, совершая следующие покупки».

Управление лояльным покупателем

Правило 3. Обязательно сообщите клиенту о новой поступившей продукции. Одной из главных ошибок магазинов является то, что продавцы-консультанты не рассказывают клиентам о новых товарах, которые в первую очередь нуждаются в рекламе. Серьезная ошибка продавца – это то, что покупатель самостоятельно может узнать о данном продукте. Ведь количество подобных «интересующихся» покупателей на самом деле очень маленькое. Дабы предотвратить подобные явления, потребуется знание таких важных фраз:

1. «Сегодня в наш магазин поступил новый ассортимент товара, будьте добры, ознакомьтесь».
2. «Я заметил, что вы уже давно отдаете предпочтение этому соусу. Однако совершенно недавно появилась уникальная новинка, которая считается отличным заменителем для этого соуса».

Правило 4. Практично используйте каждое недовольство потребителя для повышения уровня его лояльности. Если покупатель выражает свое негативное мнение по тому или иному виду товара, продавец не должен перечить мнению клиента и тем самым еще больше накалять возникшую ситуацию. Продавцу магазина потребуется извиниться и полностью признать все ошибки, даже если таковых, по сути, и нет. Для того чтобы избежать продолжения дальнейшего конфликта и сгладить ситуацию, продавец может предложить покупателю некоторые акционные предложения на товар и прочие бонусы. В таком случае, потребитель сразу поймет, что продавец пытается исправить возникшую ситуацию и готов пойти на уступки.

По окончанию спора, недовольный клиент, как правило, превращается в постоянного покупателя вашего магазина и лояльно относиться ко всему персоналу. Люди, которые настроились на скандал, в результате, покинут магазин довольными и с улыбкой на лице, потому как их мнение было услышано, а все просьбы выполнены на 100%.

Если вы еще ни разу не сталкивались с недовольными покупателями, обязательно помните о существующей статистике. Постоянные клиенты в основном совершают покупку около пяти лет. Что касается частоты покупки товара, то она зависит от имеющегося ассортимента продукции и варьируется от покупки в пару месяцев до нескольких раз в неделю. Внимательно высчитайте доход магазина – разве не выгодно выслушать все недовольства покупателя и предложить ему незначительную скидку на товар?

Лояльный покупатель

Как защитить продавцов от покупателей-экстремистов

«Покупатели-экстремисты» – это клиенты, которые специально пользуются своими правами, изложенными в ФЗ «О защите прав потребителей», чтобы преднамеренно получить выгодный бонус и совершить желаемую покупку в половину цены.

Первый способ. Воспользоваться услугами высококвалифицированного юриста. Если в магазине уже имеется работающий юрист, то лучше всего с ним распрощаться и пригласить другого. Новый юрист возьмет на себя ряд важных и нужных заданий. К примеру, ему придется убедить всех продавцов магазина, что залог роста клиентской базы и общей прибыли зависит от таких принципов:

• четко контролирование всех сроков выполнения предоставленных обязательств;
• обеспечение грамотно построенной работы и взаимосвязи с покупателями;
• четкое выполнение всех правил федерального законодательства.

Второй способ. Если же в магазине нет юриста, а пригласить нового нет возможности, тогда стоит ознакомиться хотя бы с представленным минимумом документов.

После, руководству магазина потребуется просто наблюдать за тем, как персонал четко выполняет прописанные в документах, правила. Также всегда стоит помнить о наличии такой проверки, как «тайный покупатель». Таким образом, можно определить непрофессиональных работников и пополнить кадры магазина действительно опытными сотрудниками, которые в будущем принесут прибыль.

Третий способ. Не применять никаких категоричных действий и не тратить дополнительные денежные средства на улаживание конфликтной ситуации, но отчаянно пытаться «очистить» репутацию магазина.

Правило 5. Задержите клиента в магазине, как можно дольше. Старайтесь всеми силами заинтересовать покупателя и ни в коем случае не позволяйте им покидать магазин без покупки. Вы должны потенциального потребителя превратить в постоянного клиента.

К примеру, можно рассмотреть случай из ресторанного бизнеса. Вы присаживаетесь за столик в заведении, внимательно просматриваете меню и вдруг понимаете, что цены слишком высокие для вашего кошелька. Чтобы не упустить не одного из посетителей некоторые рестораны используют специальную услугу «комплимент заведения». Это может быть чашечка кофе или бокал другого фирменного напитка, который клиент получает вместе с меню. Однако именно такая схема уже много лет пользуется огромной популярностью. Ведь, согласитесь, посетителю уже будет трудно просто попробовать напиток и уйти, не оставив немного денег в таком гостеприимном и уютном ресторане.

Такой принцип активно практикуется и во многих магазинах. Можно организовать регулярные дегустации новой продукции, которые заинтересуют клиента и подтолкнут его к покупке данного разрекламированного товара. Для создания большего эффекта, используют специальные мастер-классы по приготовлению той или иной продукции, что также побуждает потребителей самостоятельно попробовать продукт.

Правило 6. Заставьте покупателя продать самому себе. Общаясь с продавцами, многие покупатели сразу ожидают какой-либо подвох, ведь благодаря рекламе, у некоторых клиентов сложилось негативное мнение по поводу любых консультаций. Четкое утверждение, что покупатель нуждается именно в этом виде продукции, скорее вызовет у него исключительно сомнения и недоверие к продавцу. Если вы хотите предотвратить и развеять все сомнения клиента, нужно придерживаться следующих правил.

1. Предоставьте потребителю уникальную возможность самому оценить предлагаемый товар.
2. Не заставляйте клиента совершить покупку продукции, предоставьте ему шанс самому оценить, насколько велика потребность покупки данного продукта.
3. Человек, осознав всю ситуацию, сможет самостоятельно определиться – нужен ему консультант или нет.

В таком случае, более идеального вопроса, чем «Что вы желаете приготовить из данных продуктов? просто не существует. Благодаря таким простым правилам, любой продавец преуспеет в коммуникации с клиентами и, тем самым, принесет прибыль своему магазину.

Советы эксперта

Дмитрий Коссе, консультант

Продавец должен поставить себе за цель – найти идеальный подход к каждому новому клиенту. Потребуется огромное внимание и профессиональный подход, который поможет вам всегда быть на шаг вперед от клиента, заранее угадывая все его пожелания и потребности. Для того чтобы быстро научиться таким принципам, нужно учесть все индивидуальные характеристики потребителей. Главными из них считаются следующие:

Особенность №1. Мужчины и женщины – в чем их отличие? Все знают, что женщины любят ушами, поэтому стоит обратить предельное внимание на данную аксиому. Продавец должен начинать разговор издалека, сделав парочку приятных комплиментов. К примеру, «где вы приобрели такие замечательные сапожки?». Однако нужно во всем соблюдать меру, что ваш комплимент был положительно принят женским чутьем.

Все девушки безумно любят поговорить, поэтому продавец с помощью нескольких наводящих вопросов с легкостью может узнать все, что желает приобрести дама. Одной из самых популярных способов коммуникации с клиентами является техника активного слушания. Затем, подчеркивая выгодные характеристики товара, постарайтесь преподнести его в лучшем свете, учитывая первостепенные потребности женщины.

Что касается коммуникации с мужчинами, здесь процесс происходит совершенно под иным углом – меньше слов, а больше дела и действий. Когда мужчины приходят в магазин они уже заранее знают, чего хотят, потому продавец должен ставить четкие и понятные вопросы. После выяснения точной потребности клиента, непременно приступайте к активным действиям. Сравните два представленных варианта товара, постоянно вспоминайте стоимость и имеющиеся скидки на продукт. Нужно постоянно структурировано излагать свою консультацию.

Особенность №2. Наличие ребенка. Работа и взаимосвязь с детьми всегда считалась сложной задачей. Исходя из личного опыта, могу подметить, что дети от 4-х до 5-ти лет очень разговорчивые и всегда идут на контакт. Спросите у них, что они хотят, поинтересуйтесь, чего хотят их родители. Ведь это единичный случай, когда вам разрешается обратиться к клиенту на «ты».

Не стоит слишком увлекаться и предлагать дорогостоящую продукцию детям, этим вы сможете вызвать негативное поведение родителей. Наиболее оптимальным решением считается двустороннее общение – с родителями и с ребенком одновременно.

Стандарты обслуживания клиентов. Продавец всегда должен понимать, что не все потребители охотно расположены к коммуникации. Ведь, в обслуживании клиентов и развитию сервиса, экономический рынок только начинает свое постепенное развитие. Однако должен существовать некий стандарт, придерживаясь которого продавцы обязаны:

1. Здороваться с каждым новым покупателем.
2. Уделять внимание каждому клиенту.

При этом важно соблюдать несколько правил. Во-первых, чтобы сотрудники постоянно здоровались и встречали каждого клиента, нужно продумать и организовать дежурство возле входной двери. После этого, предоставьте потребителю немного времени, чтобы он мог спокойно окинуть взглядом весь торговый зал. Все продавцы должны быстро откликаться на очевидные знаки, которые говорят о том, что клиент готов осуществить покупку или нуждается в дополнительной консультации по поводу определенного товара.

Приемы установления контакта. Существует много правил, с помощью которых можно установить контакт с клиентом, мы рассмотрим пять самых важных из них:

1. Продавец должен поздороваться с посетителем и предложить ему свои услуги консультирования.
2. Начать разговор исходя из качества и других особенностей продукта, который клиент взял в руки.
3. Помогите потребителю достать продукт на верхней полке или из закрытой стеклянной витрины.
4. Начните общение о модных трендах этого сезона.
5. Задайте наводящий вопрос покупателю.

Проведите несколько тренингов для своих сотрудников магазина, помогите им придумать правильные вопросы, используя мозговой штурм. Предоставьте возможность каждому из работников самостоятельно продумать парочку вопросов, которые, по их мнению, будут наиболее оптимальными. Обязательно огласите два вопросы, которые считаются запретными:

• «Можно я что-то вам подскажу?»;
• «Могу ли я чем-нибудь помочь?».

Как создать комфортную атмосферу. На сегодняшний день потребители имеют огромный выбор различной продукции на любой вкус. Высокий уровень предлагаемого сервиса становится одним из ключевых моментов грамотного маркетинга. Комфортная атмосфера в таком случае, играет одну из ведущих ролей. Чувство не комфорта у клиента может возникнуть, когда:

• все сотрудники собираются толпой и начинают обсуждение новых кинофильмов;
• продавец вяло и нехотя отвечает на поставленные ему вопросы клиента;
• работники магазина косо и оценивающе смотрят на покупателей.

 

Когда вы рекламируете данную продукцию не нежно употреблять слишком много умных и сложных терминов. Не следует сразу показывать клиенту дорогой товар, лучше всего обратить его внимание на продукт, находящийся в среднем ценовом диапазоне.

Ведь именно стоимость продукции чаще всего вызывает сомнения и негативную реакцию клиента на консультации продавца. Потому что не все потребители смогут открыто заявить, что предлагаемый товар ему не по карману. Если покупатель просить показать ему что-то другое, то, скорее всего это и есть тот самый «тонкий» намек, что товар очень дорогой для него.Предложите другой, более дешевый вариант. Определите, клиент доволен товаром, который вызывает у него некоторое смущение. Возможно, проблема вовсе не в ценовой политике, а, к примеру, в качестве или технических характеристиках данной продукции. Но ни в коем случае продавец не должен прямо спрашивать точную сумму желаемой покупки, если это, конечно, не касается подбора подарка.

Коссе бизнес консалтинг - консалтинговые услуги для розничной торговли