+38 (095) 6-48-48-48      +38 (044) 362-35-97

FAQ

Постановка системы качества обслуживания в розничном бизнесе- философия сервиса

Качественное обслуживание покупателей в розничном бизнесе представляет собой одну из самых актуальных тем, которые очень волнуют собственников и представителей руководящего уровня достаточно большого количества предприятий, фирм и торговых площадок. Качество обслуживания клиентов является также предметом бурных обсуждений на самых разных семинарских занятиях и конференциях, посвященных тематике современного бизнеса, а также в интернет-блогах и форумах потребителей и пользователей услуг.

Консалтинг для розничного магазина

Вопрос здесь не только в повышающейся ежегодно и ежедневно конкуренции и необходимости для множества предприятий укрепить собственные позиции на рынке за счет «нематериального» компонента бизнеса. Если задуматься - данный вопрос является, в самом деле, очень важным. Ведь каждый из нас ежедневно выступает в роли покупателя разнообразнейших торговых точек, клиента спортивных центров, медучреждений, автомобильных салонов, автосервисов, автомобильных моек и заправочных станций, кафе и ресторанов, организаций, занимающихся ремонтом квартир, обувных изделий и офисной техники и тому подобного. И от того, в какой мере комфортно нам при общении с сотрудниками всех вышеназванных заведений и учреждений, какого качества услуги и продукцию мы получили, будучи клиентами, насколько оперативно решаются возникшие у нас трудности и удовлетворяются наши потребности, самым существенным образом зависит наш настрой, внутреннее самочувствие. А в результате – и то, насколько качественной является наша жизнь.

И здесь уже не суть важно, говорим мы о небольшом продуктовом магазине, располагающемся неподалеку от нашего дома либо о премиальном бутике — каждый человек справедливо считает себя вправе ожидать уважительного и внимательного отношения к себе в независимости от его финансовых возможностей и того по какому поводу он посетил данное заведение.

Управление программой лояльности в розничном бизнесе

А теперь будет весьма уместным провести эксперимент (хотя бы на мысленном уровне) - зададим вопрос вашим сотрудников относительно того, что они видят в качестве цели своей трудовой деятельности, зачем они выполняют ее, и зачем им пытаться выполнять ее качественно. Можно с уверенностью сказать, что большинство ответов будут сопряжены с получением более высокой заработной платы, отсутствием замечаний от представителей руководства предприятия либо торговой площадки, обеспечением стабильности для собственной семьи и так далее.

И если какой-то ваш сотрудник ответит, что он работает с целью сделать ваших (а еще лучше — своих!!!) посетителей/клиентов немного счастливее — вы можете поздравить себя, потому что вы являетесь отличным руководителем организации либо предприятия, в самом деле, ориентированного на клиента. И еще одно, а какой бы ответ дали на подобный вопрос вы сами?

Именно в этом и кроется парадокс российского сервисного обслуживания, во всяком случае, в его теперешнем состоянии — каждый из нас мечтает о получении качественного обслуживания, внимательного и заинтересованного отношения, однако, как правило,  далеко не всегда покупатели или потребители выставляют данные факторы в абсолютный приоритет в деятельности собственных магазинов и иных точек обслуживания.

Программа лояльности для магазина

Естественно, за последние годы ситуация в некоторых сферах и конкретных компаниях радикально изменилась, однако вести речь о стабильно высоком и постоянном качестве обслуживания в Российской Федерации, Украине, Казахстане, Белоруссии пока рано. В момент, когда в нашей организации подводились итоги нашей работы по аудиту качества сервиса и обучению сотрудников ориентированному на качественный сервис поведению, можно быломы с большой гордостью посмотреть на список собственных клиентов, который преимущественно состоял из лидирующих на рынке и даже в целых отраслях компаний. В нем также были предприятия и фирмы с известными именами, как на уровне нашего города, так и в общефедеральном масштабе.

А анализ прорабатывания потенциальных клиентов за аналогичный период показал, что преимущественная часть переговоров о сотрудничестве, закончившихся за этот период просто ничем, происходили с представителями руководства отстающих в плане сервисного обслуживания заведений. Видимо, нехватка заинтересованности в наведении порядка и улучшении качества обслуживания может быть объяснена тем, что данным руководителям безразлично все происходящее в их торговой площадке. И недовольные клиенты подобных заведений и сегодня рекомендуют нашей компании «обратиться к представителям их руководящей ланки с особым предложением».

Фундаментальный вывод по этому поводу может звучать следующим образом: добиться качественного обслуживания клиентов и превосходного уровня сервиса можно лишь тогда, когда представители руководства предприятий и собственники искренне поддерживают идеологию качественного обслуживания своих клиентов и считают ее невероятно важной составляющей своего отношения к жизни и к каждому человеку.

Розничная торговля консалтинг

Невероятно важной является способность транслировать данную идеологию собственному персоналу и в частности своим личным примером. Обычно такой руководитель не видит чего-то зазорного в том, чтобы зайти в торговый зал и собственноручно обслужить клиента (в независимости от его статуса), а также лично сделать телефонный звонок клиенту с извинениями и разъяснить ситуацию, если имела место та или иная проблема либо рекламация. Руководителям, которые придерживаются подобной идеологии и мировоззрения, процесс обслуживания (можно даже сказать «служения» клиенту) приносит истинное удовольствие. У таких людей непременно все получится. А технологии, которые предлагаются могут применяться в качестве подспорья для максимально грамотной и профессиональной организации работы в плане сервиса для клиентов. Больше об управлении системой качества обслуживания клиентов смотрите - http://kocce.net/sistema-kachestva-obsluzhivaniya-pokupateley.

 

КОССЕ БИЗНЕС КОНСАЛТИНГ – розничная торговля, программа лояльности для розничного магазина, эффективная программа лояльности, управление программой лояльности.