Программа лояльности покупателей

Сегодня просто хорошим сервисом и качественными услугами не привлечь внимание потребителей, чтоб они пришли за Вашими товарами или услугами, поскольку это считается неотъемлемой составляющей процесса покупки. Нужно найти иные пути, дабы заинтересовать клиентов постоянно обращаться именно к Вашему предприятию за товарами и услугами.

Это результат работы маркетинга, который все время обновлял требования, чтобы они были все лояльнее и лояльнее к клиентам. Сейчас маркетинг уделяет особенное внимание возникновению у покупателей положительных эмоций.

Давайте же рассмотрим что такое программа лояльности?

Программа лояльности покупателей – это комплекс элементов, которые формируют привязанность покупателей к бренду, работая в одной системе, распределяющей по времени. К вышеупомянутым элементам можно отнести не только приятное общение с покупателями (улыбка, вежливость), дарящее позитивные эмоции, но и проведение разных акций, предоставление скидок и бонусов, сюрпризы, подарки, поздравления с праздниками.

Основной задачей любого оказания услуг и продажи товара есть предоставление покупателем некой выгоды, решений проблем или задач покупателей. Предоставить материальную выгоду (увеличить скидку, снизить цену) клиенту, куда проще, чем психологическую и эмоциональную. Именно к этому и призвана программа лояльности покупателей. Их основная задача состоит в принесении положительных эмоций клиентам. Ведь если сделать клиенту приятное, то у него останутся только позитивные ассоциации о вашем бренде и он еще раз вернется к Вам . Поэтому важно придерживаться следующего правила: не смотря на сферу деятельности бренда, важно дарить покупателю не только материальную выгоду, но и эмоциональную.

Внедрять программу лояльности стоит только при условии налаженного бизнес-процесса предприятия.

Материальная программа – это предоставление денежных бонусов, скидок, подарков и иных материальных благ.

Нематериальная программа – это предоставление разнообразных привилегий (например. длительное членство в клубе приносит материальную выгоду).

Существуют также сегментированные и несегментированные программы лояльности клиентов. Разницу улавливает в самых названиях: сегментированные программы направлены на определенную группу клиентов (дети, женщины, мужчины, возрастные категории и прочее),  несегментированные программы действуют для всех клиентов без ограничений.

Программа лояльности покупателей может иметь следующие формы:

1)         бонусные программы (начисление баллов или бонусов при совершение покупок, через некоторое время баллы суммируются и дают возможность оплатить новую покупку);

2)         подарочные сертификаты или карты (предоставление карты бесплатное пользование, какой-нибудь услугой в определенный промежуток времени; самый эффективный метод это использовать предоплаченную подарочную карту на определенную сумму или на указанные услуги);

3)         розыгрыш призов (проводится преимущественно между клиентами определенного сегмента);

4)         накопительная дисконтная программа (прямо-пропорциональная зависимость количества, стоимости покупок и скидки, которая предоставляется клиенту);

5)         сезонные распродажи (в течение определенного периода времени (месяца или сезона) действует определенная дисконтная система);

6)         акции, специальное предложение (конкретные услуги, которые действуют в течении ограниченного периода времени и для ограниченного сектора покупателей);

7)         пригласительные акции (бесплатные первые занятия или получение скидки за приведение новых покупателей);

8)         льготные условия при обслуживании (действуют на отдельный сегмент потребителей);

9)         подарки (поздравления к праздникам, подарки ко дню рождения и т.д.);

10)       привилегии членам клуба;

11)       особые формы оплаты (безналичная оплата, лопата наличными, в кредит);

12)       гарантии (возвращение потраченных денег, в случае если приобретение не понравилась).

Дмитрий Коссе - КОССЕ .BIZ - консалтинг в розничной торговле