Система качества обслуживания покупателей

Система качества обслуживания клиентов (СКОК): главные элементы и их взаимосвязь. Параметры успешной деятельности системы качества обслуживания покупателей.

 Достаточно большой опыт реализации сотрудниками компании «КОССЕ БИЗНЕС КОНСАЛТИНГ» специальных проектов по консультированию представителей розничного бизнеса и оценивание их результатов позволяет утверждать, что достижение благоприятного эффекта в повышении качественности обслуживания покупателей/посетителей происходит лишь при условии четкого следования системному подходу, который включает:

Консалтинг для магазина

1. Отбор персонала, который полностью соответствует требованиям ориентированного на клиента подхода к сервису.
2. Наличие конкретных и понятных работникам принципов и правил работы с покупателями, описание главных рабочих процедур («Принципов обслуживания клиентов») – стандартов обслуживания.
3. Качественную систему вводного, а также постоянного обучения, помогающего сотрудникам торговой площадки с освоением существующих стандартов обслуживания клиентов и вырабатыванием требующихся навыков для следования им. Контроль и постоянное оценивание работы персонала.
4. Наличие мотивации (как финансовой, так и немонетарной), которая бы побуждала сотрудников вашей компании к соблюдению установленных правил обслуживания клиентов.
5. Постоянное и систематическое контролирование соблюдения стандартов обслуживания клиентов и предоставление работникам объективной обратной связи по результатам оценки.  Один из эффективных способа контроля – это тайный покупатель, который обеспечивает эффективное и независимое оценивание каждого сотрудника в магазине.

Обратите внимание, что результаты контроля должны объективно отражаться в системе мотивации и быть основанием для корректирования либо доработки стандартов (если результаты аудита говорят о неудобстве существующих стандартов для покупателей).

Консалтинговые услуги для розничной торговли

Схематично система, обеспечивающая должное качество обслуживания покупателей и взаимосвязь ее главных составляющих компонентов, представлена на рисунке 1.

Рисунок 1*

*Данную схему предложил координатор проектов по консультированию «КОССЕ БИЗНЕС КОНСАЛТИНГ», Дмитрий Коссе.

Можно сделать вывод о том, что для того чтобы обеспечить высокое качество сервиса для собственных клиентов работники вашей торговой площадки должны: ЗНАТЬ, какие действия, и каким образом они должны выполнять, УМЕТЬ выполнять их, ИМЕТЬ ЖЕЛАНИЕ выполнять их, понимать, что то, насколько качественно они работают, регулярно КОНТРОЛИРУЕТСЯ и анализируется (в идеале — и представителями руководства компании, и непосредственно клиентами торговой площадки).

Необходимо также понимать, что система контроля качества обслуживания покупателей будет работать с максимальной эффективностью лишь в том случае, если будут соблюдаться такие минимально необходимые условия:

Каждая составляющая системы должна быть внедрена в деятельность торговой площадки в одночасье или же временная разница между внедрением оных должна быть несущественной. Например, мотивационная система, которая учитывает оценку соблюдения принципов обслуживания, должна стать действительной не позднее девяноста – ста двадцати дней после того как в торговой площадке были внедрены данные стандарты.

Работники, которые обеспечивают обслуживание покупателей, должны понимать суть системы качества обслуживания клиентов, и как влияет непосредственно их деятельность на реализацию данной системы.

КОССЕ БИЗНЕС КОНСАЛТИНГ – эффективное управление качеством сервиса в розничной торговле, розничная торговля, консалтинговые услуги в розничной торговле.