+38 (095) 6-48-48-48      +38 (044) 362-35-97

FAQ

«Сколько взвесить в граммах?» Создание стандартов высококачественного обслуживания

Продолжая статьи об управлении сервисом в розничном магазине, предыдущая статья была здесь – http://kocce.net/kontrol-kachestva-servisa-kak-taynoe-sdelat-yavnym-i-ka... можно говорить о наличие стандартов сервиса гарантирует клиенту торговой площадки, что, в независимости от того, с которым именно из сотрудников организации он консультируется, он получит сервис «фирменного» качества, постоянно присущего этому бренду.

Главные задачи стандартов качественного сервиса для клиентов приведены ниже.

  • Унификация действий персонала на самых разных участках. Наибольшую актуальность данная задача приобретает для сетевых организаций, которые стремятся к достижению узнаваемости бренда благодаря единообразию системы предоставления услуг и действительно качественному обслуживанию клиентов.
  • Обеспечение максимальной понятности содержания рабочих процедур для каждого работника торговой площадки (не только КАКИЕ действия ему необходимо выполнять, но и КАКИМ ОБРАЗОМ). Это, прежде всего, характеризуется актуальностью для линейного персонала, в работе которого можно обозначить множество однотипных/стандартных процедур либо ситуаций.
  • Создание оснований для максимально прозрачного и объективного оценивания трудовой деятельности сотрудников торговой площадки.

Для достижения максимальной работоспособности и эффективности данных стандартов, их необходимо подогнать под определенные параметры, среди которых: возможность измерения, реальность выполнения, прозрачность для продавцов целей, которые достигаются посредством выполнения принципов, а также актуальность, вариативность, системность и финансовая целесообразность.

Заказать разработку корпоративных стандартов

При создании стандартов обслуживания обязательно нужно учитывать мнения таких сторон:

  1. Представители руководства предприятия и собственники (видение того, как торговая площадка должна восприниматься покупателями, какую идеологию сервиса должны транслировать продавцы и прочий персонал магазина, описание главных процедур обслуживания, предоставление ресурсов для реализации данных процедур, к примеру, в случае необходимости автоматизировать определенные процессы).
  2. Руководство линейных подразделений, выборочно — работники, которые непосредственно осуществляют обслуживание покупателей (поэтапная характеристика процесса обслуживания, формулирование стандартных ситуаций взаимодействия с покупателями, формулирование высокоэффективных речевых шаблонов и так далее).
  3. Покупатели (ожидания от сервиса, обозначение самых важных моментов, оказывающих влияние на впечатление от посещения магазина, критерии высококачественного сервиса для этого типа торговой точки).
  4. Помимо этого, для «отстройки» от конкурентных торговых площадок, нахождения моментов, в которых компания имеет хорошую возможность продемонстрировать собственное преимущество либо вычленить ярчайшие «продающие» аспекты, можно осуществить поход к конкурентным торговым площадкам под видом покупателя. Данная процедура очень полезна тем, что дает возможность почувствовать себя на месте покупателя, посмотреть на сервисный процесс «с иной стороны», осознать наиболее важные для клиента аспекты в обслуживании.

Общую структуру сервисного стандарта для сотрудника магазина можно отобразить следующим образом (рисунок 2).

Рисунок 2

Детальный материал касательно процессов создания и внедрения сервисных стандартов можно  заказать здесь http://kocce.net/specificheskie-osobennosti-otbora-personala-kotoryy-moz....

КОССЕ БИЗНЕС КОНСАЛТИНГ – консалтинговые услуги для розничной торговли