Специфические особенности отбора персонала, который может оказывать высококачественный клиентский сервис.

Существенной проблемой, которая связанна с подбором работников, работающих в сфере продаж, является потребность в соблюдении двух фундаментальных требований, достаточно часто воспринимающихся как несколько противоречивые. Так, от продавца требуется достижение определенного результата при продаже (получение от коммуникации с каждым клиентом большой выгоды для организации), а с другой стороны от него требуется обеспечение при взаимодействии с покупателем комфорта для последнего, а также продавец должен учитывать все интересы покупателя и лояльно относиться к имеющимся у него потребностям.

Заказать консалтинговые услуги для розничной торговли

Трудность состоит в том, что если вести речь о психологических типах работников, изначально способных работать над достижением двух вышеназванных целей, то они, в самом деле, будут разными. Для того чтобы достигнуть определенного результата нужна агрессивность и напористость, четкое стремление к достижению поставленных целей, порой в ущерб интересам партнерского субъекта. Для того чтобы обеспечить эмоциональный контакт с покупателем человек, наоборот, обязан уметь испытывать и проявлять понимание и сопереживание, быть гибким в использовании коммуникативных навыков, иметь искреннюю заинтересованность в покупателе и его проблемах. Также сотрудник должен уметь принимать имеющиеся стандарты компании в сфере обслуживания, так как это крайне сложно привить «жестким» продавцам, которые всегда ориентированы исключительно на собственный опыт и собственное представление о высокоэффективном взаимодействии с покупателями.

Наша позиция может быть сформулирована следующим образом: если компания задалась целью достичь высокого качества сервиса для своих клиентов, выбор работников второго типа будет выглядеть более предпочтительным. Технологии продаж, позволяющей подвести покупателя к приобретению той или иной продукции, ненавязчиво выполнить допродажу, такого сотрудника можно обучить путем проведения нескольких высокопрофессиональных тренингов и благодаря дальнейшей помощи со стороны представителя руководства. А вот обучить искренней улыбке и хотению быть полезным для покупателя магазина, согласитесь, намного сложнее. А вернее будет сказать, при внутрикорпоративном обучении практически нереально — для этого необходимо изменить мировоззрение сотрудника, что, по понятным причинам, потребует значительных временных, эмоциональных и денежных затрат. Согласитесь, когда идет речь о линейном персонале, который подвержен текучке двадцать – тридцать процентов в год, это недопустимая роскошь для компании.

Консалтинговые услуги для розничной торговли

Обычно, продажи «агрессивных» сотрудников, которые не считают важным уделять достаточное внимание выстраиванию доверительных и позитивных отношений с покупателями, являются одноразовыми, потому что клиент всегда понимает, когда в нем действительно искренне заинтересованы, а когда ему хорошо постарались «втюхать» ту или иную продукцию. И от этого очень зависит то обстоятельство, возникнет ли у него желание вернуться в этот магазин снова, рассказать о нем своим друзьям и родственникам, дополнительно купить еще что-нибудь.

Еще одним невероятно важным моментом является следующее: присутствие в торговой площадке успешного по своим финансовым показателям «агрессивного продавца» обычно создает определенные трудности для руководителя. Такого сотрудника с одной стороны жаль увольнять и вроде бы не совсем справедливо (сотрудник же больше остальных денег для торговой площадки приносит!), и оставлять текущее положение дел также не всегда возможно — другие сотрудники, видя его хорошие финансовые результаты, склонны к перениманию манер общения более успешного коллеги. К чему данное обстоятельство приводит в дальнейшей перспективе — догадаться не особо сложно.

Для максимально оперативного определения личностных черт подбираемых сотрудников можно порекомендовать применение методик психологической оценки (обратите внимание, что нам в этом направлении хорошо помогает система оценивания сотрудников Thomas System, которая базируется на хорошо знакомой множеству HR-менеджеров и специалистов в области психологии технологии DISC). Следует отметить, что при умелом применении хороший результат демонстрируют также коммуникативные кейсы в рамках групповых интервью, которые проводятся при отборе сотрудников.

КОССЕ БИЗНЕС КОНСАЛТИНГ – персонал для розничной торговли, розничная торговля, консалтинг для розничной торговли