Стандартизация работы торгового персонала
Стандартизация работы торгового персонала
Отображением миссии фирмы выступают стандарты сервиса, выступающие одними из конкурентоспособных преимуществ. Иными словами они должны содержать в себе уникальные детали, способные выгодно выделить сервис данных магазинов в сравнении с прочими торговыми заведениями идентичного формата. Стандарты обслуживания – это правила для сотрудников по обслуживанию клиентов в образцовых ситуациях, которых стоит непременно придерживаться. Разумеется, не представляется возможности описать в стандартах, каким образом обращаться к покупателю, если он посетил магазин в плохом расположении духа и, вместе с тем, независимо от настроения клиента персонал в обязательном порядке, к примеру, должен поприветствовать его при входе в торговый зал. Давайте проанализируем более детально, какие пункты включены в стандарты сервиса, например, в образцовом магазине.
Сюда может относиться «РАЗГОВОР ПО ТЕЛЕФОНУ», ведь каждый магазин принимает звонки от клиентов, своих партнеров. Способ принятия потупившего звонка, с какого обращения начинается общение при исходящем звонке, способ завершения разговора, образ принятия информации – показывает стиль работы компании.
Совместно с впечатлением от разговора в телефонном режиме, важным пунктом выступает ВНЕШНИЙ ОБЛИК сотрудников. Нужно не только разработать единый вид униформы, но дополнительно принять во внимание все детали, имеющие отношение к внешнему виду: прическа, макияж, маникюр, даже правильный выбор духов. В итоге, если у вас уже имеется стандарт униформы, гораздо проще будет установить образцовый внешний облик персонала.
Дальше на очереди, пунктом, формирующим впечатление у покупателя от магазина и торговой сети в общем – это МАНЕРА ПОВЕДЕНИЯ В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ у продавцов-консультантов. Во время прочтения существующих стандартов, создается впечатление, что в них нет ничего уникального – зачем же стоит их создавать? Нужно представить стандартную ситуацию: когда руководитель выходит в торговый зал, но видит тройку продавцов, сгруппировавшихся в стороне, обсуждающие вопросы личного характера. В том случае, когда подобное действие неприемлемо, оно должно найти свое отражение в стандартах, в противном случае в силу вступает принцип: «Если действие не запрещено, значит дозволено», это отягощает работу руководителя, поскольку он должен неустанно следить, контролировать ситуацию в торговом зале, регулярно разъясняя новые правила: каким образом, когда обращаться к клиенту, разрешено ли сотрудникам общаться друг с другом при покупателе, громко говорить в торговом зале, прислоняться к кассам, торговому оборудованию, сидеть без дела в торговом помещении. Всё, что клиент способен услышать, увидеть, ощутить, формирует впечатление о магазине, сети в общем и должно найти свое отражение в стандартах.
Имеется пункт ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ, состоящий из общеобязательных этапов: нахождение контакта (инициирование общения), нахождение нужд, оснований, привлечение в продажу (показ или примерка), обоснование представленных вариантов, работа с возражением, фаза завершения продажи.
В том случае, когда Вы в роли клиента посетили магазин или впервые заметили новинку среди товаров, то достаточно редко можете принять мгновенное решение о приобретении. Таким образом, особенно важно понять принцип действия продавца в случае УХОДА ПОКУПАТЕЛЯ БЕЗ ПОКУПКИ. От подобного пункта зависит многое: придет или нет клиент снова к вам. На данном этапе следует предоставить презентационные материалы, рассказать о новинках. Для некоторых магазинов характерна запись потенциальных клиентов благодаря анкетированию.
Следующий пункт – РАБОТА С ВОЗВРАТОМ. Он прописан законодательством. Стоит заметить, что наши покупатели не всегда осведомлены о своих потребительских правах, продавцы совместно с директорами магазинов, несмотря на собственный риск, позволяют себе некоторую свободу действий. Одни магазины утверждают, что данный товар подлежит только обмену (возврат денег не предусмотрен), некоторые в принципе не желают обсуждать подобную тему, рассуждая, что подобным способом они «защищают» себя. В случае, когда компания желает иметь общую положительную репутацию, то подобная возможность должна быть утверждена, в избегание конфликтов. Все осведомлены в статистике: клиент, получивший хорошее обслуживание, дает 3-5 позитивных отзывов, а недовольный покупатель – минимум десяток отрицательных отзывов. Именно по этой причине стоит прописывать последовательность работы сотрудников с клиентами, желавшими оформить возврат.
Следует заметить, что значимым аспектом, обеспечивающим эффективность внедрения стандартов сервиса, выступает то, каким образом сотрудники реагируют на новшества. В таком случае стоит разработать программу введения стандартов. Здесь могут быть различные сценарии.
Для персонала характерно сопротивление новшествам. Не стоит забывать, что не существует компаний, где установление стандартов прошло без проблем. Оптимальным вариантом станет сценарий, где стандарты обслуживания прописываются непосредственно после создания бренда сети/магазина. Все понятно, что в случае уже давно существующей сети – это станет нововведением, вызвавшим сопротивление разной степени.
Стадия введения стандартов начинается еще с того периода, когда в группы сотрудников вовлекаются работники разных уровней: от продавцов до руководителей. Плюсом является то, что в рабочих группах берут участие лучшие продавцы и директора. В том случае, когда продавец был вместе с директором, давал рекомендации и что-то создавал, то спустя время об этом от него узнают его коллеги. Так у сотрудников создается ощущение поэтапного приближения, а не резкого внедрения стандартов, и соучастия в процессе их написания. Тогда введение стандартов не станет столь стремительным, и не окажется для работников своеобразной непонятной, неожиданной директивой, побуждающей к незамедлительному выполнению. Более того, имеются различные способы, дающие возможность уменьшить сопротивление нововведениям.
Практика доказывает, что стадия введения стандартов занимает 2-5 месяцев. Необходимо отметить то, что все нововведения должны продумываться, а мнение общественности, нужда в изменениях должны формироваться. В этом достаточно многое зависит от сотрудника, работающего с хрупкими понятиями – человеческими ресурсами!
KBC консалтинговая комания для магазина, консультанты для магазина, аутсорсинг управления магазином