+38 (095) 6-48-48-48      +38 (044) 362-35-97

FAQ

Техника продаж по телефону

Техника продаж по телефону

Бытует уверенное мнение, что без этих составляющих, которые будут рассмотрены статьёй, нельзя добиться результата от маркетингового решения, именуемого как «техника продаж по телефону».
Итак, ТОП-этикет телефонного маркетинга.

• Чёткая и внятная рекомендация.
Называть своё имя (в отдельных случаях так же фамилию) и компанию – не только прерогатива этических норм, это прямая возможность оперативной идентификации;
• Дружелюбный тон и улыбка в процессе телефонного диалога.
То, что клиент не видит улыбки, совершенно не умаляет её действия, поскольку мимика и её изменения прекрасно определяются и на слух;
• Категорически запрещено «бубнить» или «тараторить».
К вопросу о внятности относится не только пролог беседы, необходимо сохранять эти качества на протяжение всего общения вплоть до завершения.
• Табу на «прямые вопросы», провоцирующие отрицательное «Нет».
Неверно: «Нужно ли Вам новое освещение?».
Верно: «Хотите ли Вы усовершенствовать комфорт в работе сотрудников?»;
• «Обход» секретаря и фильтров на «reseption».
Нет важности в объяснении нецелевой персоне (секретарю) деталей делового предложения, предназначенных для основного адресата – руководителя или менеджера;
• Воздержанность в описании слабых сторон конкурентов.
Не желательно поднимать тему в контексте риторики, что продукт, который клиент покупает у «Той Фирмы» – «пакость редкостная», а вот «наш чудо-товар» – «несказанно великолепен». Правильнее прозвучит так: «Да, нынешний выбор – это хорошее решение, но наше предложение содержит максимум преимуществ из вариантов»;
• Работа над увеличением базы клиентов, путём неосвоенных ранее контактов.
Даже при наличии основательной клиентской базы ни кто не может дать 100% гарантии, что "завтра" некоторая доля из них не решит прибегнуть к обслуживанию у конкурентов.
• Внимательность и последовательная реакция на слова клиента.
Не нужно бездумно излагать заученный скрипт, не давая места тексту собеседника, вместе с тем, не позволяя покупателю уклоняться в сторону непредметных рассуждений (например – об услышанной новости или тяжкой жизни).
• Сдержанность на проявление бестактности и грубости.
В случаях возникновения нештатной ситуации, содержащей хамство, необходимо предложить клиенту оставаться в рамках допустимых этических норм и уточнить все ли вопросы диалога были решены.
• Реалистичность в описании характеристик собственного предложения.
Не резонно убеждать клиента из сферы СТО, что «смена подоконников в офисе способна увеличить прибыль компании в два раза». Подобные небылицы закроют перспективу в развитии отношений.
• Анализ каждого звонка, не достигшего положительного эффекта.
Проще выражаясь – работа над своими ошибками.

Семинары и тренинги в тематическом ключе «техника продаж по телефону» содержат намного больше продуктивных и важных маркетинговых практик, без которых так же невозможно достигать и удерживать успех в своей коммерческой среде. Тем не менее, постулаты и нормы перечисленные выше, в самом деле являются базовыми в продуктивной деятельности менеджера, управляющего телефонными продажами в компании.

 

KBC - тренинги для розничной торговли, консалтинговые услуги для розничной торговли