Управление операционной деятельностью розничного магазина (операционные стандарты и оперативный контроль)

Управление операционной деятельностью розничного магазина (операционные стандарты и оперативный контроль).

Многие специалисты консалтинговой компании в течение более чем 10 лет развивали и управляли сетью строительных гипермаркетов «Новая линия» на различных позициях в топ-менеджменте. Компания «Новая линия» на тот момент обладала 17 DIY-маркетами и 7000 сотрудников на территории Украины. Что позволяло и давало возможность эффективно разрешать многие вопросы и задачи, которые возникали в повседневной работе, что давало возможность контролировать практически все вопросы в компании, и влиять на происходящее в компании.

Очень важным элементом в такой системе были люди. Но люди менялись, их нужно было обучать, плюс должны были быть постоянно правила, которые они выполняли. Именно этими правилами и стали корпоративные стандарты (или операционные стандарты). Для разработки, эффективного описания и реального внедрения и работы операционных стандартов, нужно понимать:

1. План операций, т.е. знать весь список действий, рабочих операций, краткую характеристику и время и сроки их выполнения, начиная от открытия магазина до самого закрытия, описание действий и процессов большинства сотрудников, а также временной  интервал  различных операций.

2.Формат магазина,  позиционирование, размер магазина и структурирование его площадей. Начиная от места расположения магазина (отдельно стоящий магазин или магазин  в торговом центре), дизайн-проекта оформление магазина, мерчендайзинг и выкладка товара, эффективный контроль трафика посетителей, конверсия посетителей в покупателей (работа счетчиков на входе), распределение торговых площадей (в том числе полочного пространства) по категориям товаров , мастер-план (генеральный план) магазина. и.т.д.

Консалтинговые услуги для розничного магазина

3.Использование и работа персонала. Нужно четко понимать количество сотрудников, в том числе отдельно линейного персонала (продавцы консультанты), фонд заработной платы, продажи с каждого квадратного метра в том числе в разрезе категорий и продавцов, обучение сотрудников продажам и товару, корпоративная культура и трудовая дисциплина, планирование рабочей нагрузки в течении дня, возможности к сменной работе и т.д.)

4.Содержание магазина, энергопотребление (газ, электричество) и работы по инновации магазина либо реконструкция. Эти процессы должны включать стандартизацию робот от техническому и  санитарному, вплоть  до уборки снега на парковке, контрольные листы практически всех руководителей и служб, порядок составления сметы, списания (за счет товаров магазина) и конкретные графики планов по  ремонтам, обустройству шоурумов  и реконструкциям.

5.Управление запасами, обязательно включает в себя координацию работ по приемке и обработке товаров, предпродажной подготовке, сборке, упаковке система и возможности перемещения товаров по торговому залу, стандарты мерчендайзинга, система и стандарты продаж, контроль брака товара  и т.д)

Услуга консалтинговой компании - Разработка стратегии развития розничной сети

6.Безопастность магазина, включает обязательную участие сотрудников СБ в процессе разработки и утверждения в своей части мастер-плана и мероприятий по выполнению и контролю за безопасным нахождение  людей (как покупателей, так и сотрудников) в магазине, а также мероприятия по обеспечению безопасности товара на всех этапах, начиная от приемки товара, заканчивая выходом через кассы и внутрикорпоративным мошенничеством, а также программы по обучению для  предотвращения краж в магазинах.

7. Автоматизация и компьютеризация всех процессов в магазине, в том числе контроль бесперебойной  работой IT системы, бухгалтерских и кассовых программ стандарты работы администраторов IT.

8. Необходимое страхование, при необходимости и здания и товара, а также покупателей и сотрудников.

Консалтинг для розничной торговли

9. Менеджмент управление, которое предполагает наличие четких функций у руководителей, их взаимосвязанность и взаимодополняемость при четко определенной ответственности каждого, начиная от описания распорядка дня до чек-листов контроля.

Исходя из этих девяти направлений, описываются, согласовываются с сотрудниками и утверждаются операционные стандарты и система контроля за выполнением операционных стандартов, включая персональную профессиональную ответственность. Например, можно рассмотреть основные стандарты по управлению магазином (Корпоративная книга директора магазина):

1.Описнаие структуры магазина (общая)

2. Описание функциональности и бизнес процессов персонала магазина (должностные инструкции, функциональные обязанности, бизнес операции выполняемых работ, бизнес процессы).

3.Оплата труда (система расчета, факторы влияющие на увеличение зарплаты).

4.Корпоративная книга компании (позиционирование, форматы магазинов, цели, миссия компании).

5.Система обучения всех категорий сотрудников (описание системы тренингов, тренинги на знания товара, тренинги на знание системы продаж).

6.Система контроля всех служб, сотрудников, операционный контроль. Контрольные листы всех отделов

7.Правила приемки товара от поставщика, система хранения товара на складе, попадание товара на полку и принципы построения продаж  в магазине (самообслуживание, продажа из-за прилавка, продажа мерного товара).

8.Технология работы всех без исключения отделов и служб, которые функционируют в магазине.

9.Инструкции и порядок материально-технического обеспечения функционирования магазина.

10.Описание системы работы по возврату товара от покупателя, возврату поставщику, работы с бракованным товаром, гарантиям.

11.Систама работы по продажам в розничном магазине безналичному расчёту или через формирование заказов в интернет магазине.

12.Книга стандартов мерчендайзинга в магазине.

13.Учет товара и списание товарно-материальных ценностей, в том числе правила и технология  инвентаризации (плановая, по запросу поставщика, ежегодная), правила уценки товаров

14. Обеспечение работы книги жалоб, запроса на недостающий товар в магазине с точки зрения покупателя, возможности обеспечения комплексности покупки.

16.Ведение реестра отчётов, контроль отчетности (ежедневные, еженедельные, ежеквартальные, годовые).

17. Внутрикорпоративная переписка в  компании (правила, эффективность).

Услуга - бизнес процессы для розничного магазина

При этом Книга директора магазина всегда содержит все обязательные и основные операции в бизнесе, которые совершаются в течении рабочего дня и рабочей недели, и касаются всех без исключения категорий сотрудников. Таким образом, такие описанные стандарты дают возможность:

1. Директору магазина четко понимать и контролировать все бизнес-процессы, связанные с поставкой товара и продажами, а в случае возникновения форсмажорной ситуации быстро реагировать и принять действия по устранению такой ситуации.

2. Сотрудникам магазина дает понимание и четкое знание всех задач, которые перед стоят перед ними в процессе работы, сроки и способы выполнения таких задач, а также тот результат, который от них ожидает компания.

3.Покупателям дает возможность совершать простой и понятный процесс приобретения товара, получения сервиса, а также всей необходимой информации о товаре.

В результате фактически появляется полностью управляемый магазин, с четко обозначенными точками контроля, возможностями  увеличения количества постоянных покупателей и их обслуживания, которые все больше будут выбирать ваши магазины и не будут искать покупки в магазине конкурента. 

Хотите знать, контролировать и управлять магазином (сетью) без особых сложностей?

Мы вместе с Вами готовы решить эти вопросы и проблемы.

Управляющий партнер Дмитрий Коссе - КОССЕ КОНСАЛТИНГ