В кризис сервис на первом месте в розничном магазине

Нормального сервиса в бизнесе на территории стран бывшего Советского Союза практически нет. При этом сервис становиться тем важным показателем уникальности бизнеса, розничного магазина или бренда при выборе покупателя. Именно сервис становиться уникальным преимуществом и создает лояльность покупателя в каждом посетители розничного магазина, например.

Но сервис это не просто – «давайте создадим сервис». Сервис создается за счет лица компании, лицом в данном случае будут продавцы консультанты либо менеджеры по продажам, именно они будут показывать покупателям свой сервис, свои знания и проявлять в покупателях потребности в том или ином товаре.

Нужно понимать, что такой сервис не создастся просто так, это тоже самое, что посадить за руль человека, у которого нет водительского удостоверения, скорее всего он попадет в ДТП. Также и с сервисом, если продавца консультанта послать продавать, то он будет максимум рассказывать о товаре, возможно о его характеристиках, но сервис, он вряд ли создаст. Его необходимо обучить, начиная от базовых знаний в продажах, заканчивая знаниями товара, преимуществ и дополнительных услуг, которые покупатель получает при приобретении этого товара именно в вашем магазине.

При этом большинство компаний считает, что уровень сервиса в их розничном магазине или компании наивысший, хотя они стремятся еще к более высокому уровню сервиса. Но при опросе американской консалтинговой компании Bain & Company, покупатели только некоторых магазинов сказали, что сервис действительно высокий.

Сервис действительно высокий только у 8% розничных магазинов в США.

К сожалению, в большинстве компаний и магазинов в странах бывшего Советского Союза, таких как Украина, Россия, Казахстан, Белоруссии не будет достигать даже этих 8%. Главная цель это продавать больше, быстрее, поднимать оборачиваемость и маржу и в большинстве забывают о лояльности покупателей, о повторных покупках, которые могут совершать покупатели, о рекламе «из уст в уста» лояльными покупателями. А если продажи растут, давайте увеличим расходы на маркетинг, они будут расти еще больше. А как же сервис, спросит кто-то из маркетологов. Мы же не ресторан, и не отель – ответит руководитель или собственник розничного магазина.

А дальше идет такое же отношение к поставщику в розничный магазин, когда тот говорит о том, что ну не смог выполнить поставку в полном объеме, так как ……. и обосновывает, что все в автомобиль не поместилось, а почему привез не те артикулы, да потому что те что заказывали закончились и будут через 4 месяца, пока корабль из Китая доплывет.

Исходя из опыта развитых экономик и развитого потребления, у компаний, которые не создают сервис, есть путь выживания только один, хотя можно сказать что и два: это монополия, либо дефицит продаваемого товара.

У розничного бизнеса с нехорошим сервисом – шанс выжить только один – быть монополистом либо создать дефицит.

Но в таком случае, нужно понимать, постоянно мониторить и контролировать, всех, кто может бороться с дефицитом, например, такими же поставками из Китая, либо контролировать антимонопольный комитет, чтобы последний не нашел нарушений в вашем монопольном положении. Например, если сделать банковскую операцию легче через терминал, чем стоять в очереди и слушать печального кассира, то я сделаю это через терминал, но если рядом появиться банк, в котором я получу позитивные эмоции от общения с кассиром, то я пойду платить туда.

Для всех остальных магазинов и бизнесом, где присутствует на рынке хотя бы зачинающаяся конкуренция в любом сегменте торговли, видов деятельности, единственный способ выживания это именно сервис. Ценовые войны, снижение цен, уменьшение характеристик  товара для уменьшения цены и т.д. это путь в тупик и выживет тот, у кого денежные средства дешевле или вообще есть. Фактически возникает новые параметры оценки бизнеса – это People to People, а не B2B B2B и конечно же в таком случае базой для развития сервиса становиться качественный уникальный продукт либо услуга, которая дополняется комплексным сервисом, фактически создавая не просто товар и его характеристики, а создавая ГОТОВОЕ РЕШЕНИЕ для покупателя. Но о товаре также не следует забывать, так как убитая упаковка или просроченный товар действует на покупателя тоже не очень хорошо.

Но дальше, каждый продавец, спросит, а как же понять в чем конкретно состоит сервис. Приветливо разговаривать и улыбаться без причины? Дарить каждому подарки или цветы? Или что делать? Ответов может быть очень много, но простыми словами, сервис в рознице – это на сколько приятно приходить именно в ваш магазин и оставлять в нем деньги, приобретая готовые решения для дома. Причем на всех этапах, от покупки, упаковки, получение гарантийного талона, консультации по использованию через колл-центр, выполнение гарантийных обязательств и т.д.

Сервис это когда приятно приходить в ваш магазин, получать ГОТОВЫЕ РЕШЕНИЯ и оставлять деньги

Такое приятное отношение – касается продавцов консультантов, с которыми непосредственно общается покупатель, это кассиры и их качественного умения всегда, и в любых ситуациях (ключевое слово «в любой ситуации») оказывать квалифицированный и наивысший уровень сервиса. Простое построение сервиса обеспечивается описанными и внедренными бизнес процессами, т.е. как легко выбрать, увидеть, подобрать, позвонить, сообщить, оплатить, припарковаться и т.д.

Теперь к вопросу – большинство продавцов считают, что предоставляют такой сервис. Так попробуйте что-то купить, дозвониться, припарковаться, доехать, выбрать и думаю сразу же увидите большинство проблем. А потом желательно, чтобы тоже самое сделали все руководители в бизнесе и соберите от них обратную связь. Хотя конечно же есть платные услуги в виде популярной услуги «тайный покупатель».

Цифры по росту продаж и маржи, доходности и оборачиваемости становятся большим искушением, но нужно понимать, что по ним никогда не построите прогноз, если не будете осознавать удовлетворенности покупателей, так как именно они строят прогнозы и тратят деньги. Основная и возможно единственная категория или группа покупателей, которая будет постоянно двигать ваши продажи и бизнес вперед, это удовлетворенные покупатели, лояльные покупатели.

Дмитрий Коссе - КОССЕ .BIZ - консалтинг в розничной торговле